La relation entre l'agence et le client est centrée sur eux

En tant qu'agence digitale, vous sentez que la relation avec vos clients change ? Vous voulez vous assurer que vos relations d'affaires restent super solides, peu importe comment les communications digitales évoluent ? On a préparé cet article pour vous aider à mieux comprendre les problèmes qui peuvent surgir entre les agences et leurs clients… et ce que vous pouvez faire pour les éviter !

Les relations agence-client, c'est comme n'importe quelle relation : il y a des hauts et des bas, et pour les entretenir, les deux parties doivent vraiment faire des efforts.

Ces dernières années, la relation entre les agences et leurs clients a bien changé, et les choses ne sont plus aussi simples qu'avant. Évidemment, l'augmentation exponentielle de la concurrence n'a pas arrangé les choses. Tout comme la génération Y a la réputation de changer souvent de travail et de manquer de loyauté, les marques aussi ! En fait, les ⅔ des marques travaillent avec trois agences numériques ou plus en même temps (l'année dernière, c'était seulement ¼ des marques). Et en plus de tout ça, beaucoup de marques commencent maintenant à gérer leur expertise en marketing numérique en interne, ce qui veut dire qu'elles ont moins de raisons (du moins, c'est ce qu'elles pensent) de sous-traiter le travail.

Qu'est-ce que ça signifie pour vous, en tant qu'agence ? Est-ce que ça veut dire que vous allez devoir travailler de plus en plus dur pour garder vos clients satisfaits et fidèles pendant des années ?

Pas forcément ; avec juste quelques optimisations ici et là, tu peux faire en sorte que la relation agence-client devienne celle d'une équipe, plutôt que celle d'un client-fournisseur.

C'est tellement mieux, non ?

Ne perdez pas de vue ce qui (et qui) est important

Une étude récente a montré que les agences et les marques n'accordent pas toujours de l'importance aux mêmes choses : si les deux s'accordent toujours sur le fait que la créativité et le leadership stratégique devraient être des priorités, les agences ont tendance à privilégier les capacités de gestion et l'expertise technologique pour les nouvelles tendances, tandis que les marques privilégient l'analyse et une stratégie centrée sur le client.

En tant qu'agence, tu travailles pour tes clients, n'est-ce pas?

Mais parfois, ça t'arrive de rêvasser que la nouvelle campagne sur laquelle tu travailles t'apporte une reconnaissance internationale (et peut-être un ou deux prix marketing), au lieu de livrer exactement ce que ton client veut ?

Est-ce que tu te soucies parfois d'obtenir de plus gros clients et contrats, au point peut-être de prioriser ça plutôt que de t'occuper de tes clients actuels ?

Vous concentrez-vous davantage sur les « meilleures pratiques » du secteur et sur votre vision créative professionnelle plutôt que sur ce que votre client demande ?

C'est compréhensible que ce soit frustrant d'entendre un client demander un concept qui n'est pas pratique (ou parfois même pas possible !) selon toi, et de savoir qu'au final, la décision finale ne t'appartient pas. Cependant, la façon dont tu choisis d'éduquer ton client pour t'assurer qu'il prenne les meilleures décisions possibles… ça, c'est entièrement entre tes mains.

Même si vous êtes sans aucun doute fantastique dans tous les aspects de votre travail, il est important de se souvenir de la partie la plus importante de votre travail : ce ne sont pas les récompenses, ce n'est pas de faire les campagnes les plus folles et créatives… c'est de rendre votre client 100% heureux.

Et voilà.

Ce n'est peut-être pas encore un problème, mais ne le laisse pas en devenir un.

La meilleure façon de construire une super relation avec ton client, c'est avant tout de comprendre que toi et ton client, vous êtes une équipe. Le reporting fait partie de ce travail d'équipe : il aide à favoriser les discussions entre vous, à informer ton client sur ton travail et ton expertise, et encourage la confiance et la transparence.