Les 7 règles d'or pour la création de tableaux de bord clients performants

1. Moins, c'est plus

Bien sûr, vous avez beaucoup de choses à dire et vous êtes probablement si enthousiaste à propos de chaque détail marketing que vous voulez que votre client soit au courant d'absolument tout. Malheureusement pour vous (mais heureusement pour votre client), le bon vieux "moins c'est plus" n'est pas seulement une devise minimaliste et s'applique totalement au contexte du tableau de bord du client.

Le plus important est de savoir exactement quels sont les indicateurs clés de performance que vous devez conserver dans votre tableau de bord. En effet, un tableau de bord client de toute beauté ne signifie rien s'il n'est pas accompagné des bons indicateurs (ou s'il en contient trop).

Afin de cibler exactement ceux dont vous avez besoin, posez-vous les questions suivantes :

• Quels sont les objectifs de l'entreprise ?
• Quels sont les objectifs stratégiques de l'entreprise ?
• Quelles sont les actions à entreprendre pour atteindre ces objectifs ?
• Quels sont les indicateurs qui permettent de mesurer le succès de ces actions en termes de réalisation des objectifs stratégiques de l'entreprise ?

En posant ces questions, vous trouverez inévitablement vos indicateurs clés de performance idéaux ; ce sont eux que vous devez ajouter à votre tableau de bord client. Un tableau de bord n'est pas destiné à une analyse approfondie des données ; il sert plutôt aux personnes qui veulent voir, d'un coup d'œil, comment les choses se passent et ce qu'elles devraient faire à ce sujet. Oui, je sais, nous avons tendance à répéter cela encore et encore, mais nous ne nous arrêterons pas tant que tous les spécialistes du marketing de la planète ne l'auront pas compris !

On me demande souvent quel est le nombre idéal d'indicateurs dans le tableau de bord d'un client. Honnêtement, il n'y a pas de chiffre magique. Cependant, 10 est un bon point de départ. Les tableaux de bord de Google Analytics sont limités à 12 widgets, ce qui me convient parfaitement.

2. Connaître son public

Si vous ne pouvez pas vous tromper en déterminant les indicateurs clés de performance d'une entreprise, le fait de savoir qui utilisera le tableau de bord que vous créez peut également vous être d'une grande utilité.

Le niveau de détail que vous incluez ne doit pas être identique pour chaque client. Les gestionnaires veulent généralement connaître la partie "argent", comme les transactions et les recettes, tandis que les spécialistes peuvent avoir besoin d'informations plus précises pour leur propre travail.

Les perspectives peuvent également varier en fonction du type de public. Une mesure peut revêtir une grande importance pour une certaine unité opérationnelle, mais pas du tout pour une autre. Par exemple, l'équipe chargée de la rédaction du contenu souhaitera peut-être se concentrer davantage sur le référencement, tandis que les spécialistes du marketing voudront probablement un mélange équilibré de référencement et de PPC, et que votre propre patron préférera avoir plus d'informations sur le ROI et le ROAS. Il se peut même que vous souhaitiez modifier l'horizon temporel du rapport pour mieux répondre aux besoins d'un public particulier.

En d'autres termes, de nombreux facteurs doivent être pris en compte lors de la création d'un tableau de bord client, mais avant tout, pour savoir comment présenter un tableau de bord, vous devez savoir qui est votre public et ce qui est important pour lui.

3. Le contexte est essentiel

Rappelez-vous : les données sans contexte ne signifient rien ! Ne donnez jamais, au grand jamais, un chiffre sans en préciser le contexte. Par exemple, un taux de conversion moyen de 4 % est-il bon ? On n'en sait rien ! Il peut s'agir d'un résultat excellent pour une entreprise, mais totalement mauvais pour une autre.

Pour aider votre public à analyser les résultats affichés dans votre tableau de bord client, vous devez toujours lui donner une idée de l'échelle. Comment ? En faisant des comparaisons.

Par exemple :

• Quel a été le taux de conversion au cours de la même période l'année dernière ?
• Quelle était la dernière période ?
• Quel est le taux de conversion moyen pour l'ensemble du site ?
• Mieux encore, comparez différents segments : quel est le taux de conversion pour chaque source de trafic ?

La connaissance du contexte vous aidera à comprendre le "pourquoi" de tous ces chiffres.

Mais attention ! Vous ne devez pas tomber dans le piège d'ajouter trop d'informations à votre tableau de bord client. Vous ne voulez pas qu'il devienne une accumulation abrutissante de chiffres, avec des questions sans fin qui ne sont pas forcément pertinentes.

Si vous savez sans doute quand votre entreprise est performante et quand elle ne l'est pas en examinant rapidement vos chiffres, ce n'est pas le cas de vos lecteurs.

Par conséquent, si vous voulez qu'ils ne se contentent pas d'un simple coup d'œil à votre rapport, assurez-vous qu'ils comprennent l'ampleur de vos chiffres.

4. Être visuel

On dit qu'une image vaut mille mots et c'est à peu près l'idée que l'on se fait des tableaux de bord pour les clients. Après tout, les tableaux de bord sont un moyen visuel de présenter des informations statistiques.

Ainsi, une fois que vous avez choisi les bons indicateurs pour votre tableau de bord client, vous devez vous assurer qu'ils seront compris rapidement et facilement.

Comment ? En travaillant avec des éléments visuels. Et je ne parle pas ici d'icônes fantaisistes, d'effets 3D ou de choses que l'on voit dans les superproductions hollywoodiennes. Les graphiques les plus simples sont toujours les plus faciles à comprendre, et si les informations contenues dans le tableau de bord sont utiles, il n'est pas nécessaire de les maquiller pour en faire une lecture divertissante.

Pour rendre vos tableaux de bord visuels, vous pouvez, par exemple...

• ...jouer avec la taille des caractères ou mettre les choses en gras pour leur donner plus de poids.
• ...placer les indicateurs les plus importants en haut du tableau de bord du client. Regrouper les indicateurs complémentaires ou similaires sous des en-têtes distincts est également une bonne idée pour faciliter la lecture du rapport.
• ...ajouter des images. Elles peuvent réellement aider vos clients à visualiser les informations que vous souhaitez communiquer. Vous avez un widget indiquant le nombre de clics sur un certain post Facebook ? Pourquoi ne pas ajouter une image de ce post pour que votre client comprenne en un instant de quoi vous parlez ?
• ...choisir le type de graphique approprié. Bien que ce sujet fasse l'objet d'un article spécifique dans notre Centre d'aide, il est important de se rappeler que chaque type de graphique est mieux adapté à la démonstration de certaines choses. La première étape pour choisir le bon type de graphique consiste à vous demander ce que vous voulez que vos données montrent. Souhaitez-vous comparer, montrer la distribution (dans le temps, par exemple), analyser la composition ou illustrer la relation entre deux éléments ?

Cette règle d'or particulière peut être résumée de la manière suivante : les tableaux de bord des clients sont limités en espace et en informations, alors faites bon usage de chaque pixel !

5. Guidez votre public

Le fait d'être visuel est probablement le plus grand avantage du tableau de bord du client. C'est aussi sa plus grande faiblesse.

En tant que spécialiste du marketing web, j'adore les tableaux de bord. Je dois cependant admettre que certains clients ont besoin de plus de conseils que d'autres.

Un jour, un client m'a demandé de cesser de partager un tableau de bord avec l'ensemble de son entreprise parce que chaque unité opérationnelle l'interprétait différemment en fonction de ce qui était favorable à ses propres besoins.

En fait, ils voyaient des choses différentes dans les mêmes tableaux. Et croyez-moi, mon tableau de bord client était clair comme de l'eau de roche. Nous avons donc décidé d'abandonner le tableau de bord et de le remplacer par un rapport écrit ; j'écrivais littéralement ce que je voyais dans le tableau de bord du client et j'envoyais ce rapport à l'entreprise.

Soyons honnêtes, il s'agissait d'une entreprise très, très politique et très hiérarchisée. Vous n'aurez probablement pas à faire cela. Mais cet exemple montre qu'il faut faire preuve de beaucoup de discernement dans la présentation des tableaux de bord des clients.

Vous pouvez aider vos utilisateurs à aller dans la bonne direction dans leur réflexion et leur analyse en ajoutant des commentaires et des notes au tableau de bord. Vous pouvez également présenter une vue d'ensemble du tableau de bord dans l'e-mail que vous envoyez à votre client, en soulignant les principales informations qu'il pourra tirer de son tableau de bord. Vous éliminez ainsi toute erreur d'interprétation.

6. Ajouter des fonctionnalités utiles

Les fonctionnalités offertes par votre outil de reporting sont des facteurs importants qui peuvent certainement contribuer à augmenter le taux d'adoption de votre tableau de bord ! Par exemple, un tableau de bord créé avec DashThis peut être...

• ...partagés par courrier électronique (par le biais d'une URL ou d'un format PDF).
• ...protégé par un mot de passe.
• ...accessibles sur tous les appareils.
• ...consultés par le biais d'une version web interactive.
• ...imprimé.
• ...et bien d'autres choses encore (vous y croyez ? !).

7. Le faire évoluer

Si vous suivez ces sept règles d'or, il ne fait aucun doute que vos clients prendront le temps de consulter les tableaux de bord que vous avez mis tant d'énergie à créer. S'ils utilisent vraiment leur tableau de bord client à son plein potentiel, ils prendront des décisions plus judicieuses qui conduiront sans aucun doute à une évolution de l'entreprise.

Les priorités d'une entreprise sont appelées à changer au fil du temps. Il va donc sans dire que vos tableaux de bord clients doivent refléter ces changements et évoluer en conséquence.

SPOILER ALERT : l'application de ces règles dans DashThis est la chose la plus facile.

Comme vous l'avez compris, nous n'avons pas beaucoup parlé d'éléments techniques ; j'aurais pu mentionner les types de graphiques ou de mesures qui m'ont le mieux servi. Cependant, le problème avec cette idée est que les éléments techniques SONT secondaires.

À ce stade, vous avez déjà une longueur d'avance sur vos concurrents, puisqu'ils perdent tous leur temps à chercher des outils géniaux dotés de fonctions de type NASA (ou à regretter le jour où ils ont été initiés à Excel).

Si vous suivez chacune de ces règles d'or, les fondations de vos tableaux de bord clients seront solides comme l'enfer et la partie technique sera un jeu d'enfant, grâce à DashThis. Non seulement notre outil vous permet d'automatiser entièrement votre processus de reporting, mais nous offrons également le service client dont vous rêvez le plus. Et nous ne sommes pas les seuls à le dire !

Qu'attendez-vous donc ? Pourquoi ne pas essayer DashThis ?