Faites évoluer votre agence numérique : 3 attitudes à adopter

Il y a un moment dans la vie de chaque entreprise... vous savez de quel moment je parle : celui où vous réalisez que vous êtes en roue libre et que les choses vont... bien. Maintenant vous vous demandez ce que vous devez faire pour avoir un peu plus d'avance.

Toutes les agences de marketing numérique vivent la même chose : les équipes sont toujours occupées, les choses se passent bien, mais l'activité elle-même est en quelque sorte au point mort.

Vous aimeriez probablement faire évoluer votre agence numérique et développer votre activité (qui ne le voudrait pas ? !), mais vous êtes à court d'idées sur la manière de le faire. Vous vous demandez peut-être s'il ne vous manque pas un moyen de générer plus de profits avec l'infrastructure dont vous disposez déjà.

Ça doit être possible, non ?

Oui. Oui, ça l'est.

C'est dans ta tête. Dans le bon sens du terme.

État d'esprit n° 1 : se concentrer sur la fidélisation

Il peut sembler contre-intuitif de dire que la rétention, et non l'acquisition, est la clé de la croissance des agences, mais laissez-moi vous expliquer.

Dans une entreprise de services typique, les clients vont et viennent : certains restent pour quelques projets, d'autres passent pour un projet et repartent aussi vite qu'ils sont arrivés.

Pensez à l'énergie qu'il vous faut déployer pour obtenir un nouveau client : rechercher le client, élaborer un argumentaire de vente, rencontrer le client, le convaincre que vous êtes l'agence idéale pour ce travail, créer des campagnes ou des sites géniaux pour lui... Et puis, après tout cela, vous devez recommencer.

Mais si vous pouviez plutôt passer par le processus d'acquisition d'un client une seule fois, puis GARDER ce client pendant des mois, voire des années... c'est le rêve, non ? En termes de résultats, vous pouvez facturer plusieurs campagnes et plusieurs projets sans avoir à consacrer du temps à l'acquisition d'un nouveau client pour chacun d'eux.

La fidélisation est essentielle, car elle vous permet de générer des revenus récurrents à partir de vos clients existants (presque comme un régulateur de vitesse), de sorte que l'énergie que vous dépensiez auparavant pour maintenir le même type de profit peut être utilisée pour vendre vos services à vos clients (et peut-être même parfois pour acquérir d'autres clients).

Vous comprenez ? En fidélisant vos clients existants, vous vous assurez que votre "ligne de fond" n'est pas près d'atteindre le "fond"... jamais.

Alors comment faire pour que vos clients vous restent fidèles pendant longtemps ? C'est une question de petites choses:

• Tout d'abord, assurez-vous de demander régulièrement un retour d'information (il peut s'agir d'une simple enquête NPS ou d'une enquête plus élaborée à plusieurs questions). Dans tous les cas, vous voulez savoir ce que les clients aiment chez vous (et ce qu'ils n'aiment pas).
• Vous devez également reconnaître les étapes importantes de vos clients et les faire se sentir spéciaux. Il peut s'agir d'une note manuscrite ou d'une livraison de petits gâteaux lorsqu'ils sont avec vous depuis un an, ou d'un appel téléphonique personnel pour leur faire savoir que leur dernière campagne a été couronnée de succès, ou de tout autre geste entre les deux.
• La loyauté est une voie à double sens. Si vous voulez que vos clients vous soient fidèles, vous devez leur montrer que vous les soutenez également dans leur travail. Suivez donc leurs pages sur les médias sociaux. Partagez leurs réalisations sur Facebook. Tweetez-les lorsque c'est l'anniversaire de leur entreprise. Prenez le temps de partager votre soutien chaque fois que vous le pouvez.
• Même si cela est toujours regrettable, il est inévitable que certains clients vous quittent à un moment ou à un autre. Cependant, cela s'accompagne d'une opportunité : leur demander pourquoi ils partent. Qu'est-ce qui les a poussés à partir et qu'auriez-vous pu faire pour éviter que cela ne se produise ? Lorsque vous recevez des commentaires, ne vous contentez pas de cela : Améliorez ACTIVEMENT ces aspects de votre travail pour éviter qu'un client ne parte pour les mêmes raisons.

Ces discussions régulières avec vos clients ont une chose en commun : ce sont toutes des communications qui n'impliquent pas que vous essayiez de leur vendre quelque chose.

Bien sûr, ils savent qu'en fin de compte, vous voulez faire affaire avec eux (lire : de l'argent) ; mais ces communications leur montrent qu'au-delà de cela, vous voulez une véritable relation avec eux. Vous voulez les connaître, et qu'ils vous connaissent. Vous voulez évoluer avec eux.

Et c'est ce qui vous distinguera de vos concurrents.

État d'esprit n° 2 : travailler avec les clients, pas pour eux

Oui, je sais, vos clients vous engagent, vous rendez un service, ils vous paient, fin de l'histoire.

Sauf que, pas vraiment.

Comme je l'ai mentionné plus haut, vous devez cesser de considérer les projets de vos clients comme de simples transactions où vous entrez leurs besoins, produisez votre projet, merci et au revoir.

Vous disposez des connaissances et des capacités nécessaires pour créer des campagnes brillantes et obtenir des résultats incroyables, et la valeur que vous apportez à l'équipe est donc évidente. Mais vos clients - ils connaissent leur propre entreprise mieux que vous ne le ferez jamais. Vous avez tous deux besoin l'un de l'autre pour créer les résultats les plus optimaux.

Vous ne pouvez pas vous contenter de saisir leurs besoins et penser que vous en aurez fini. Vous devez travailler ensemble, communiquer régulièrement, présenter des idées, élaborer des story-boards et sortir parfois des sentiers battus. Qu'il s'agisse d'un nouveau client ou d'un client existant, les conversations doivent comporter beaucoup de questions de votre part :

• À qui parlons-nous ?
• Quel problème essayez-vous de résoudre ?
• Quelle expertise essayez-vous de transmettre ici ?

Ce sont des questions qui vous aideront à développer les meilleures stratégies possibles, et ce sont des questions auxquelles seul votre client peut répondre. Ce sont également des questions que vous devriez poser chaque fois que vous travaillez sur un nouveau projet, et pas seulement une fois. Tout ce qui peut vous donner une meilleure idée de qui est votre client et de ce que sa marque essaie de faire... voilà les questions que vous devez poser.

Cela peut sembler plus long que vous ne le souhaitez, mais si votre objectif est vraiment de développer votre activité et de fidéliser vos clients à long terme, c'est un investissement en temps qui en vaut la peine. Car les clients évoluent, et plus vous en saurez sur votre client et son activité, plus vous serez efficace pour créer des campagnes parfaites, parfaitement adaptées à sa marque.

Et plus vous êtes efficace dans la création de vos campagnes, mieux c'est pour votre flux de revenus.

Pensez-y de cette façon :

Lorsque vous êtes plus efficace, vous perdez moins de temps.

Lorsque vous perdez moins de temps, vous pouvez créer plus de valeur et travailler sur des projets plus importants que ce que vous pouviez faire auparavant dans le même nombre d'heures.

Et moins de temps + plus de valeur = plus de revenus.

Je ne suis pas un matheux, mais c'est une équation que je peux soutenir.

État d'esprit n°3 : N'oubliez pas de prouver votre valeur

Nous avons déjà établi que vous souhaitez établir des relations à long terme avec chacun de vos clients, et vous y parviendrez, en partie, en apprenant à les connaître et en travaillant avec eux en équipe de manière régulière.

Mais d'un autre côté, comment sauront-ils que vous êtes vraiment "dans le coup" et que vous valez leur temps (et, soyons honnêtes, leur argent) ? Outre votre bonne humeur et votre amabilité générale (que vous leur apportez sans aucun doute), votre client voudra voir des chiffres concrets.

Prouvez ce que vous faites. Pourquoi vous le faites. Et pourquoi ça vaut la peine pour eux de vous laisser continuer.

Vous êtes sacrément bon dans ce que vous faites. Montre-leur.

C'est comme ça qu'on leur fait ouvrir leur porte-monnaie.

Et c'est là que vous allez avoir besoin de chiffres précis.

Je sais que les rapports sont le fléau de votre existence (et croyez-moi, vous n'êtes pas seul... chaque agence a un dédain profond pour ces rapports).

Mais en rendant compte de votre travail à vos clients, ils verront où va chaque centime qu'ils investissent en vous. Et, plus important encore, tous les centimes qu'ils obtiennent en retour.

En effet, comme nous l'avons vu dans le premier point, le développement ne se limite pas à l'augmentation du nombre de clients... il s'agit également d'inciter vos clients existants à vous apporter de plus en plus d'affaires !

N'oubliez pas votre valeur et prouvez-la par des rapports impressionnants, cohérents et clairs, c'est votre façon d'entretenir le feu entre vous et votre client, mois après mois !

Une petite note sur les rapports :

En parlant de ces rapports que vous devez établir régulièrement... Je sais que nous, spécialistes du marketing, avons parfois tendance à avoir une relation amour-haine avec les chiffres, n'est-ce pas ?

Les données sont la base sur laquelle nous construisons nos campagnes entières, mais oh.mon.dieu. elles peuvent être ennuyeuses à parcourir.

C'est pourquoi vous avez besoin d'un moyen magique de compiler toutes les données dont vous avez besoin dans un seul tableau de bord, sans avoir à faire quoi que ce soit.

Ce qu'il vous faut, c'est un système de reporting automatisé: un système qui s'intègre aux outils numériques que vous utilisez déjà, qui collecte des données en appuyant sur un bouton, qui ne nécessite pas de connaître un quelconque langage de codage et avec lequel vous pouvez créer différents types de tableaux de bord en fonction de vos besoins ou de ceux de vos clients.

Que vous optimisiez un site web et ayez besoin d'un tableau de bord SEO , que vous gériez plusieurs campagnes de publicité par affichage et ayez besoin de voir comment elles se déroulent, ou que vous souhaitiez avoir une vue d'ensemble de la présence numérique de la marque de votre client, vous avez besoin d'un système qui puisse vous offrir tout cela.

Vous avez également besoin d'un système capable d'envoyer ces rapports automatiquement, à qui vous voulez.

Oh, et vous voulez que ces rapports soient beaux, concis et faciles à comprendre pour vos clients.

Vous aimeriez également que leur création vous demande, comme par magie, le moins d'énergie possible ; vous avez mieux à faire, comme trouver des idées de campagne géniales pour vos clients.

Et bien, considère DashThis votre nouvelle baguette magique.

Rincer et répéter

Nous avons passé en revue les principaux états d'esprit dans lesquels vous devez vous placer pour développer votre entreprise de l'intérieur : s'attacher à fidéliser vos clients existants sur le long terme, travailler en équipe avec eux pour favoriser de véritables relations de travail et leur prouver constamment que votre travail est important pour eux.

Il n'y a rien d'autre à dire que c'est à votre tour de faire en sorte que cela arrive.

Partagez ces principes avec vos collègues :

• Rappelez-vous les uns aux autres, la prochaine fois que vous vous adresserez à un nouveau prospect, que vous devriez peut-être aussi prendre un peu de temps pour vous occuper d'un client existant.
• N'oubliez pas de prendre le temps de vraiment écouter votre client lorsque vous échangez des idées pour une nouvelle campagne. Vous n'êtes pas seulement là pour présenter une idée, vous êtes là pour collaborer.
• N'oubliez pas de créer soigneusement un rapport de performance pour votre client afin qu'il sache que ce que vous faites est génial !

Et peut-être, essayez DashThis .

Vous pouvez donc concentrer votre temps sur les deux premières de ces idées. Ne vous inquiétez pas, nous nous occuperons de la troisième !