Les 7 règles d'or pour créer des tableaux de bord clients qui déchirent

1. Moins, c'est plus

Bien sûr, vous avez beaucoup à dire, et vous êtes probablement si enthousiaste à propos de chaque détail marketing que vous voulez que votre client sache absolument tout. Malheureusement pour vous (mais heureusement pour votre client), le bon vieux "moins c'est plus" n'est pas seulement une devise minimaliste et s'applique totalement au contexte du tableau de bord du client.

Le plus important est de savoir exactement quels indicateurs clés de performance (ICP) vous devez réserver une place dans votre tableau de bord, car un tableau de bord du client à l'allure impressionnante ne signifie rien sans les bons indicateurs (ou avec trop d'indicateurs).

Afin de cibler exactement ceux dont vous avez besoin, posez-vous ces questions :

• Qu'est-ce que l'entreprise essaie d'accomplir ?
• Quels sont les objectifs stratégiques de l'entreprise ?
• Quelles sont les actions à entreprendre pour atteindre ces objectifs ?
• Quels sont les indicateurs permettant de mesurer le succès de ces actions en termes d'atteinte des objectifs stratégiques de l'entreprise ?

Ces questions vous conduiront inévitablement à vos indicateurs clés de performance idéaux ; ce sont ces indicateurs que vous devez ajouter à votre tableau de bord client. Un tableau de bord n'est pas destiné à une analyse poussée des données ; il sert plutôt aux personnes qui veulent voir, d'un coup d'œil, comment les choses se passent et ce qu'elles doivent faire. Oui, je sais, nous avons tendance à répéter cela encore et encore, mais nous n'arrêterons pas tant que tous les spécialistes du marketing sur Terre ne le sauront pas !

On me demande souvent quel est le nombre idéal de métriques dans un tableau de bord client. Honnêtement, il n'y a pas de nombre magique. Cependant, 10 est un bon point de départ. Les tableaux de bord de Google Analytics sont limités à 12 widgets, ce qui me convient parfaitement.

2. Connaître son public

Si vous ne pouvez pas vous tromper en déterminant les indicateurs clés de performance d'une entreprise, savoir qui utilisera le tableau de bord que vous créez peut également vous être d'une grande utilité.

Le niveau de détail que vous incluez ne doit pas être identique pour chaque client. Les gestionnaires veulent généralement connaître la partie "argent", comme les mesures des transactions et des revenus, tandis que les spécialistes peuvent avoir besoin d'informations plus précises pour leur propre travail.

Les perspectives peuvent également différer en fonction du type de public. Une mesure peut être d'une grande importance pour une certaine unité commerciale, mais pas du tout pour une autre. Par exemple, l'équipe de rédaction de contenu pourrait vouloir se concentrer davantage sur SEO, tandis que les spécialistes du marketing souhaitent probablement un mélange équilibré de SEO et de PPC, et votre propre patron préférerait avoir plus d'informations sur le ROI et le ROAS. Vous pouvez même modifier l'horizon temporel du rapport pour mieux répondre aux besoins d'un public particulier.

En d'autres termes, il y a beaucoup de facteurs à prendre en compte lors de la création d'un tableau de bord client, mais avant tout, pour savoir comment présenter un tableau de bord, vous devez savoir qui est votre public et ce qui est important pour lui.

3. Le contexte est essentiel

Rappelez-vous : les données sans contexte ne veulent rien dire ! Ne donnez jamais, au grand jamais, un chiffre sans donner de contexte. Par exemple, un taux de conversion moyen de 4 % est-il bon ? Qui sait ? Il peut s'agir d'un résultat génial pour une entreprise, mais totalement mauvais pour une autre.

Pour aider votre public à analyser les résultats affichés dans votre tableau de bord client, vous devez toujours lui donner une idée de l'échelle. Comment ? En établissant des comparaisons.

Par exemple :

• Quel était le taux de conversion à la même période l'année dernière ?
• C'était quoi la dernière période ?
• Quel est le taux de conversion moyen pour l'ensemble du site ?
• Mieux encore, comparez différents segments : quel est le taux de conversion pour chaque source de trafic ?

C'est en connaissant le contexte que vous pourrez comprendre le "pourquoi" de tous ces chiffres.

Mais attention ! Vous ne voulez pas tomber dans le piège qui consiste à ajouter trop d'informations à votre tableau de bord client. Vous ne voulez pas qu'il devienne une accumulation de chiffres abrutissante, avec des questions sans fin qui peuvent ou non être pertinentes de toute façon.

Alors que vous savez probablement quand votre entreprise est performante et quand elle ne l'est pas en regardant rapidement vos chiffres, vos lecteurs ne le savent pas.

Par conséquent, si vous voulez qu'ils accordent à votre rapport plus qu'un simple coup d'œil rapide, assurez-vous qu'ils comprennent l'échelle de vos chiffres.

4. Soyez visuel

On dit qu'une image vaut mille mots et c'est à peu près l'idée qui sous-tend les tableaux de bord clients. Après tout, les tableaux de bord sont un moyen visuel de présenter des informations statistiques.

Ainsi, une fois que vous avez choisi les bons indicateurs pour votre tableau de bord client, vous devez être sûr qu'ils seront compris rapidement et facilement.

Comment ? En travaillant avec des éléments visuels. Et je ne parle pas d'icônes fantaisistes, d'effets 3D ou de choses que l'on voit dans les superproductions d'Hollywood. Les graphiques les plus simples sont toujours les plus faciles à comprendre, et si les informations contenues dans le tableau de bord sont utiles, vous ne devriez pas avoir besoin de les maquiller pour en faire une lecture divertissante.

Pour rendre vos tableaux de bord visuels, vous pouvez, par exemple...

• ...jouer avec la taille des caractères ou mettre les choses en gras pour leur donner plus de poids.
• ...placez les indicateurs les plus importants en haut du tableau de bord du client. Regrouper des indicateurs complémentaires ou similaires sous des en-têtes distincts est également une bonne idée pour faciliter la lecture du rapport.
• ...ajouter des images. Elles peuvent véritablement aider vos clients à visualiser les informations que vous souhaitez communiquer. Vous avez un widget indiquant le nombre de clics sur une certaine publication Facebook ? Pourquoi ne pas ajouter une image de la publication pour que votre client comprenne ce dont vous parlez en un instant ?
• ...choisir le type de graphique approprié. Bien que ce sujet fasse l'objet d'un article spécifique dans notre Centre d'aide, il est important de se rappeler que chaque type de graphique est mieux adapté à la démonstration de certaines choses. La première étape pour choisir le bon type de graphique consiste à vous demander ce que vous voulez que vos données montrent. Souhaitez-vous comparer, montrer la distribution (dans le temps, par exemple), analyser la composition ou illustrer la relation entre deux éléments ?

Cette règle d'or particulière peut être résumée ainsi : les tableaux de bord des clients sont limités en espace et en informations, alors faites bon usage de chaque pixel !

5. Guidez votre public

Être visuel est probablement le plus grand avantage du tableau de bord client. C'est aussi sa plus grande faiblesse.

En tant que spécialiste du marketing web, j'adore les tableaux de bord. Je dois cependant admettre que certains clients ont besoin de plus de conseils que d'autres.

Un client m'a un jour demandé d'arrêter de partager un tableau de bord avec l'ensemble de son entreprise parce que chaque unité commerciale l'interprétait de manière différente en fonction de ce qui était favorable à ses propres besoins.

En fait, ils voyaient des choses différentes dans les mêmes graphiques. Et croyez-moi, mon tableau de bord client était très clair. Nous avons donc décidé d'abandonner le tableau de bord et de le remplacer par un rapport écrit ; j'écrivais littéralement ce que je voyais dans le tableau de bord du client et j'envoyais ce rapport à l'entreprise à la place.

Soyons honnêtes, c'était une entreprise très, très politique et hiérarchique. Vous n'aurez probablement pas à faire cela. Mais cet exemple montre bien que vous devez faire preuve de beaucoup de discernement dans la présentation de vos tableaux de bord clients.

Vous pouvez aider vos utilisateurs à aller dans la bonne direction dans leur réflexion et leur analyse en ajoutant des commentaires et des notes au tableau de bord. Vous pouvez également présenter une vue d'ensemble du tableau de bord dans l'e-mail que vous envoyez à votre client, en soulignant les principales informations qu'il pourra tirer de son tableau de bord. De cette façon, vous éliminez toute erreur d'interprétation possible.

6. Ajouter des fonctionnalités utiles

Les fonctionnalités offertes par votre outil de reporting sont des facteurs importants qui peuvent certainement contribuer à augmenter le taux d'adoption de votre tableau de bord ! Par exemple, un tableau de bord créé avec DashThis peut être...

• ...partagé par courrier (via une URL ou un format PDF).
• ...protégé par un mot de passe.
• ...accessible sur tous les appareils.
• ...consultés par le biais d'une version web interactive.
• ...imprimé.
• ... et bien plus encore (pouvez-vous le croire ? !).

7. Le faire évoluer

Si vous suivez ces sept règles d'or, il ne fait aucun doute que vos clients prendront le temps de regarder les tableaux de bord que vous avez mis tant d'énergie à créer. S'ils utilisent vraiment leurs tableaux de bord clients à leur plein potentiel, ils prendront des décisions plus sages qui conduiront sans aucun doute à une évolution de l'entreprise.

L'orientation d'une entreprise est appelée à changer au fil du temps. Il va donc sans dire que vos tableaux de bord clients doivent refléter ces changements et évoluer en conséquence.

ALERTE SPOILER : appliquer ces règles sur DashThis est la chose la plus simple qui soit.

Comme vous l'avez maintenant compris, nous n'avons pas beaucoup parlé des éléments techniques ; j'aurais pu mentionner quels types de graphiques ou de métriques m'ont le mieux servi. Cependant, le problème avec cette idée est que les éléments techniques SONT secondaires.

À ce stade, vous avez déjà une longueur d'avance sur vos concurrents, puisqu'ils perdent tous leur temps à chercher des outils sympas dotés de fonctionnalités de type NASA (ou à regretter le jour où ils ont été initiés à Excel).

Si vous suivez chacune de ces règles d'or, les fondations de vos tableaux de bord clients seront solides comme l'enfer et les aspects techniques seront un jeu d'enfant, grâce à DashThis. Non seulement notre outil vous permet d'automatiser entièrement votre processus de reporting, mais nous offrons également le service client dont vous rêvez. Et nous ne sommes même pas les seuls à le dire !

Alors qu'attendez-vous ? Pourquoi ne pas essayer DashThis ?