5 conseils pour aider les clients à comprendre leurs rapports

Les propriétaires d'agences et les freelances portent beaucoup de chapeaux. Ils sont créatifs à un moment donné, techniques le lendemain. Certains jours, ils s'occupent de tâches administratives et le lendemain, ils sont en contact avec les clients.

Et certains jours, vous devez même traduire vos résultats durement acquis pour les clients, et c'est une toute autre chose.

• C'est quoi déjà SEO ? 
• Pourquoi ne suis-je pas déjà sur la première page de Google ?
• Et le truc sur Facebook, comment ça s'est passé ?
• C'est quoi PPC ? Play Per Cost ?

Vous entendez ça ? C'est le son d'un client confus. 

Heureusement, nous sommes là pour vous aider en vous proposant quelques techniques rapides et faciles pour aider les clients à comprendre ce qui se passe dans leurs rapports. 

Voici quelques-unes des meilleures pratiques pour faire en sorte que votre client confus devienne... eh bien, plus aussi confus.

1. Définissez les termes au fur et à mesure 

Lorsque vous parlez des résultats d'une campagne et que vous constatez que votre client est soudainement silencieux, l'air déconfit, il est peut-être temps de faire une petite pause et d'expliquer un peu plus. 

Pour les non-marketers, il est facile de se laisser submerger par tout notre jargon et nos acronymes. Veillez donc à expliquer en détail de quoi vous parlez chaque fois que vous introduisez un nouveau terme ou que vous changez de section du rapport. 

Par exemple : "Et maintenant, la campagne PPC ; les annonces Pay-Per-Click que nous avons introduites l'année dernière sur Google."

Si vous dites juste : "Et maintenant, pour les annonces PPC, ça marche bien, c'est stable" et changez de sujet, vos clients n'auront peut-être pas le temps d'assimiler ce que vous venez de dire, et de le comprendre vraiment. 

Au bout d'un certain temps, vos clients connaîtront les termes presque aussi bien que vous, et vous n'aurez plus à vous soucier de tout expliquer, mais en attendant, partons du principe que la plupart des clients ont besoin d'une petite explication.

2. Ne pas échanger les termes

Vous savez que PPC signifie Pay Per Click, c'est facile. 

Lorsque vous parlez de Google Ads, AdWords, Paid Ads, Search Ads, PPC, CPC, SEM, vous savez que c'est fondamentalement la même chose. 

Mais comment vos clients sont-ils censés ne pas le savoir ?

Si vous avez toujours parlé de Google Adset que vous vous dites soudain : Votre PPC se porte à merveille ! Il se peut qu'ils ne sachent pas de quoi vous parlez. Ils peuvent même prétendre qu'ils le savent et hocher la tête, mais revenir plus tard en demandant : alors, comment se porte notre campagne de Google Ads se porte-t-elle bien ?

En vous assurant que vous utilisez toujours les mêmes termes et que vous n'échangez pas avec des synonymes lorsque vous parlez d'indicateurs clés de performance et de mesures, vous aiderez vraiment vos clients à comprendre ce dont vous parlez et vous éviterez les répétitions inutiles, les frustrations et les malentendus. 

N'oubliez pas que les clients ne sont pas des spécialistes du marketing : trouvez un terme et tenez-vous-en à celui-ci.

3. Soyez concis 

Tous ces conseils peuvent prendre beaucoup de temps à expliquer tout et n'importe quoi. Mais ne vous inquiétez pas, il n'est pas nécessaire d'expliquer chaque indicateur de performance ou de mesure, il suffit d'expliquer l'information la plus intéressante pour la période. 

Ne perdez pas votre temps à expliquer des mesures de vanité ou des concepts qui ne sont pas vraiment pertinents pour vos clients. Planifiez à l'avance ce dont vous allez discuter. Soyez concis et précis dans vos explications, et parlez des indicateurs qui sont vraiment importants pour leur activité.

Pourquoi parler des impressions, des clics et des sessions qui sont restés stables ce mois-ci, au lieu de sauter sur l'occasion de parler de l'augmentation de 50 % du taux de conversion ce mois-ci ! 

C'est ce qu'ils veulent entendre, et c'est ainsi que vous maintiendrez leur intérêt !

4. Oubliez les appels téléphoniques, utilisez la vidéoconférence

Un appel, c'est bien, mais un appel vidéo, c'est encore mieux !

Il vous sera ainsi plus facile d'évaluer la réaction du client à certains points de votre rapport. Est-il confus, excité, contrarié ? 

Lors d'un appel téléphonique, vous n'obtiendrez probablement qu'un silence confus, peut-être un Hmm mm, ou OK si vous avez de la chance. Et vous devrez deviner si votre client n'est pas intéressé, s'il est en colère ou s'il n'a pas compris. 

Un appel vidéo rend ces réactions évidentes, de sorte que vous savez exactement comment poursuivre la conversation.

5. Demandez-leur s'ils ont des questions

Même si vos clients ont l'air de comprendre, assurez-vous de leur demander s'ils ont des questions sur leurs indicateurs clés de performance, leurs mesures, leurs résultats ou leurs graphiques.

Vos clients sont comme vous et moi, ils ne veulent pas avoir l'air stupides, donc ils ne poseront probablement pas de questions si vous ne leur en donnez pas spécifiquement l'occasion. La plupart d'entre eux feront probablement comme s'ils comprenaient tout, même si ce n'est pas le cas. 

Avant de passer à un nouveau sujet, assurez-vous qu'il a bien compris la mesure importante précédente en posant des questions spécifiques et ouvertes sur le sujet. Vous verrez rapidement si votre client a besoin d'un peu plus d'explications. 

Grâce à tous ces conseils simples et rapides, vos clients comprendront non seulement vos rapports, mais aussi l'excellent travail que vous faites, et la relation entre vous ne fera que croître ! 

J'espère que vous appréciez nos conseils et si vous les essayez, faites-nous savoir comment ça s'est passé !