7 façons d'utiliser le chat en direct comme un outil de vente puissant

Imaginez ceci : quelque part, une personne assise sur son canapé est en train de parcourir votre site web. Elle ne parvient pas à trouver ce qu'elle cherche, alors que ce n'est qu'à quelques clics. Ou pire, elle est prête à acheter quelque chose mais ne le fait pas, n'étant pas au courant de l'offre en cours.

Alors que les entreprises prennent de plus en plus conscience de l'expérience client, mettre tout le monde sur le pont pour suivre le client "inerte" n'est pas une solution envisageable. Il est vrai que vous disposez d'un numéro de téléphone et d'une adresse électronique pour l'assistance sur votre site Web. Mais étant donné qu'il existe plus de 1,1 million de sites de commerce électronique générant des revenus considérables, c'est une erreur d'attendre que le client vous appelle ou vous envoie un e-mail.

Aujourd'hui, la plupart des organisations cherchent à utiliser le chat en direct comme outil de vente pour identifier et cibler les clients susceptibles d'être intéressés par leurs services et leur champ d'action. Par conséquent, ces entreprises doivent revoir les différentes caractéristiques de leurs offres pour laisser une impression durable sur les prospects et les convertir en clients fidèles.

Le chat en direct et son importance pour les entreprises

Si on vous disait que vous pouviez, en un instant, être aux côtés de votre client, le guider dans son achat et l'informer sur vos services, trouveriez-vous cela plausible ?

Regardez l'image ci-dessous.

Source d'image

Cette boîte de dialogue en direct dans le coin droit de l'image équivaut à une présence auprès de la personne (lire "prospect"). Elle a la capacité de la convertir en client.

Pour parler chiffres, selon une étude de J. D. Power, 42 % des clients préfèrent le chat en direct comme moyen de correspondance avec une entreprise. Le chat en direct est donc le moyen de communication préféré par tous, l'e-mail et les médias sociaux ou les forums étant à la traîne avec des taux d'attrition de 23 % et 16 % respectivement.

Le chat en direct n'est pas un concept nouveau, ni inconnu pour beaucoup. Mais sa capacité à augmenter les ventes de manière significative est certainement encore sous-estimée.

En effet, selon Neil Patel, il est possible et prouvé d'augmenter le taux de conversion de 45 %. De même, Forrester affirme qu'il y a une augmentation de 48 % des revenus par heure de chat.

Malheureusement, ces chiffres stupéfiants laissent entrevoir un potentiel largement inexploité. De nombreuses entreprises considèrent encore le logiciel de chat en direct comme un accessoire "agréable à avoir" pour le site web, qui ne fait rien d'autre que de répondre à quelques questions des clients.

Si ces notions étaient raisonnables dans un passé récent, elles peuvent s'avérer désastreuses pour une organisation si elle ne prend pas rapidement conscience de ses possibilités imminentes et à grande échelle. Il est temps de considérer le chat en direct comme une fonction indispensable pour stimuler les ventes. S'il est bien fait, le chat en direct peut être plus efficace que d'autres activités promotionnelles pour stimuler la croissance de votre entreprise.

7 façons d'utiliser le chat en direct pour renforcer votre équipe de vente

Le chat en direct ne doit pas être considéré comme un simple outil pour l'équipe de support client. Tout visiteur qui participe à un chat en direct est un acheteur potentiel. C'est pourquoi l'engager avec un représentant commercial, au lieu d'un représentant de l'assistance, est une idée originale, qui peut vous aider à réaliser des conversions rapides.

Cependant, comme mentionné précédemment, le chat en direct n'est pas exactement nouveau. Cependant, bien qu'il s'agisse d'une pratique "clichée" aux yeux des organisations, son potentiel reste encore largement inexploité. Pour l'exploiter, il existe quelques façons d'utiliser l'outil qui peuvent véritablement transformer les efforts de votre entreprise en efforts extrêmement rentables.

1. Plus vite, c'est mieux

De nombreux sites Web disposent simplement d'une section de chat qui dit "Laissez un message et nous vous répondrons". Dans la plupart des cas, les clients considèrent que cette pratique n'est pas de bon aloi et ils se tournent vers d'autres horizons pour améliorer leur expérience client.

La statistique suivante souligne l'importance de la rapidité. 12 % des Américains ont déclaré que le manque de rapidité du service clientèle était leur principale frustration.

Même avec les chats en temps réel, essayez de répondre le plus rapidement possible. Si vous ne pouvez pas répondre immédiatement à la demande, commencez par saluer. Une fois que vous avez initié une interaction, les clients sont rassurés et sont généralement plus patients.

2. La précision, c'est la perfection

La précision signifie être à la fois exact et correct, ce n'est pas l'un ou l'autre. Évitez toujours les discussions vagues et répondez aux questions de manière précise et exacte. Ne dites jamais "Je ne sais pas" ou quelque chose de similaire qui pourrait être perçu comme une déception.

Jetez un coup d'œil à ce petit extrait d'un chat qui est bref dans ses services, tout en fournissant toutes les informations utiles au client :

Veillez toujours à ce que le chat apporte une valeur maximale en un minimum de temps, car c'est ce que veut le client.

3. Disposer d'une équipe formée

Malgré le potentiel de taux de conversion indiqué précédemment, les dix premiers sites de commerce électronique n'ont toujours qu'un taux de conversion de 11,45 % grâce aux chats en direct. L'une des principales raisons de cette situation est que l'équipe est formée pour répondre aux questions de manière proactive.

Si vous voulez que votre logiciel de chat en direct soit un puissant stimulant des ventes, donnez l'envie à vos vendeurs de chat. Formez bien l'équipe pour qu'elle ait toujours les conversions en tête. En outre, il est tout aussi important, si ce n'est plus, de les former à avoir de bonnes conversations.

Apprenez à vos responsables de chat à donner des réponses précises sur un ton amical mais formel et formez-les à poser des questions minimales et correctes. Un investissement dans des représentants de chat bien formés et orientés vers les ventes peut rapporter beaucoup en termes de revenus.

4. Embarquer les clients en leur donnant un contexte visuel

Les représentants du service de chat en direct doivent être aussi familiers que possible avec les subtilités du site web. En cas de question, ils doivent être en mesure de fournir un excellent contexte visuel au client.

Prenons l'exemple d'un client qui cherche à régler ses achats avec une option de paiement différente et un code de bon d'achat. Un contexte visuel parfait dans un tel cas conduira à une expérience de navigation fluide.

Malgré les avantages évidents des systèmes de chat en direct classiques, la résolution des questions peut parfois s'avérer délicate. Si la question ou la réponse est trop complexe, le représentant doit être suffisamment équipé pour guider facilement l'utilisateur.

Dans ce contexte, une fonction de co-navigation peut également être d'une grande aide. Le représentant du chat peut prendre le contrôle de l'écran de l'utilisateur à distance et l'aider à naviguer correctement.

5. Qualification des prospects grâce au chat en direct

Les vendeurs s'accorderont à dire que la conversion des prospects en pistes qualifiées est toujours la partie la plus importante de la vente. Des tas de prospects peuvent visiter votre site Web à tout moment, mais très peu deviennent des clients.

Le chat en direct peut servir de mécanisme de différenciation entre les prospects et les pistes qualifiées. Une personne prête à parler à un représentant de l'entreprise est certainement plus qu'un prospect.

L'équipe de support client, lors de son interaction avec les visiteurs, peut identifier leurs besoins et leurs points douloureux. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour orienter les clients vers les bonnes pages et les bons achats. Ces données, associées à d'autres données de mesure du commerce électronique, peuvent fournir des informations plus approfondies, ce qui se traduit par une augmentation des taux de conversion et des ventes.

6. Fournir une assistance proactive par chat pour améliorer les ventes

Vous vous souvenez peut-être de vendeurs qui, autrefois, parlaient (ou même criaient) aux personnes passant devant leur atelier, essayant de leur vendre leurs services en tentant de les convaincre que leur produit est celui dont ils ont besoin.

Ce scénario montre qu'approcher vos clients vous-mêmes, de manière soignée, peut réellement fonctionner. Les outils modernes vous permettent de voir quelles pages sont consultées par le visiteur. Ces données peuvent être exploitées à votre avantage car vous savez déjà ce qui intéresse le prospect.

Par exemple, vous voyez une personne qui fait défiler une page de lunettes de soleil. Vous pouvez entamer une conversation en lui disant :"Bonjour, avez-vous entendu parler de notre offre de 40 % de réduction sur les lunettes d'aviateur ?" ou"Bonjour ! Nous avons une collection intéressante de lunettes de soleil de la marque XYZ. Voulez-vousla découvrir ?"

7. Une assistance à la clientèle avec une touche personnalisée

Une étude de PwC sur l'expérience client montre que 59 % des clients estiment que les entreprises ont perdu le sens du contact humain, au profit de l'automatisation. Ils préfèrent encore les interactions humaines en tête-à-tête qui peuvent résoudre leurs problèmes.

Si les chatbots automatiques sont efficaces et bon marché, les clients n'en sont pas friands. Ainsi, dans la mesure du possible, essayez d'avoir de vrais représentants de votre entreprise qui parlent aux clients par chat, ou bien faites un mélange équilibré des deux.

En outre, les interactions trop formelles ne sont pas aussi bonnes que celles des machines. Les représentants du chat doivent être capables de s'exprimer sur un ton semi-formel et conversationnel, en trouvant un équilibre entre convivialité et professionnalisme.

Prenons l'exemple suivant :

Client :"Je veux acheter ces chaussures mais j'ai une question."

Représentant :"C'est un choix génial. Quelle question avez-vous à ce sujet ?"

Cela permet d'établir un lien entre le client et le représentant, ce qui augmente la satisfaction et la fidélité du client.

Voici quelques outils de chat en direct que nous recommandons : 

Acquire.io

Acquire.io vous permet de renforcer vos ventes, votre support et vos services clients en rationalisant les conversations en ligne. Acquire est une suite évolutive d'outils pour les ventes, le support et l'onboarding. Elle dispose d'un co-navigateur interactif sans téléchargement qui vous permet de participer à des chats en direct, des appels vidéo et vocaux et des chatbots. Elle propose des applications web et mobiles pour vous aider à guider vos clients en temps réel afin de réduire les taux de désabonnement tout en augmentant les taux de conversion. 

Utilisateur.com

User.com est un logiciel complet d'automatisation du marketing permettant de transformer vos visiteurs en clients heureux. Il vous aide à recueillir des informations sur vos prospects, à communiquer avec eux par le biais d'un chat en direct, de chatbots, et à recueillir des informations de contact en utilisant des popups, en envoyant des e-mails automatisés et bien plus encore.... User.com permet de créer facilement des parcours automatisés où vous pouvez déterminer avec précision les moments où vos prospects reçoivent des messages. Vous pouvez essayer leur Freemium Starter Pack qui est entièrement gratuit et comprend des modules tels que le chat, le CRM, la base de connaissances et les calendriers.

Conclusion

Le monde des affaires est actuellement à la croisée des chemins. La concurrence sur la base des coûts et des fonctionnalités fonctionne, mais seulement dans une certaine mesure. Selon une étude de Gartner, 89 % des entreprises s'attendent à être compétitives sur la seule base de l'expérience client. Le chat en direct en tant qu'outil présente un potentiel énorme à cette fin. Il peut jouer un rôle central en révolutionnant l'expérience client.

En laissant les équipes de vente prendre le volant du chat en direct, les entreprises peuvent transformer la manière dont elles mènent leurs ventes et métamorphoser considérablement l'expérience client. Si elles s'y prennent correctement, les entreprises peuvent tirer parti de l'énorme potentiel de cette technologie immobile pour améliorer la satisfaction du client et augmenter considérablement leurs revenus.