7 façons d'utiliser le chat en direct comme un outil de vente puissant

Le chat en direct, un outil de vente puissant

Imaginez ceci : quelque part, une personne assise sur son canapé parcourt votre site web. Elle n'arrive pas à trouver ce qu'elle cherche, alors qu'elle n'est qu'à quelques clics de là. Ou pire encore, elle est prête à acheter quelque chose mais ne le fait pas, n'étant pas au courant de l'offre en cours.

 

Alors que les entreprises prennent de plus en plus conscience de l'expérience client, mettre tout le monde sur le pont pour suivre le client "inerte" n'est pas une solution réalisable. Il est vrai que vous disposez d'un numéro de téléphone et d'une adresse électronique pour l'assistance sur votre site web. Mais étant donné qu'il y a plus de 1,1 million de sites de commerce électronique qui génèrent des revenus importants, c'est une erreur d'attendre que le client vous appelle ou vous envoie un courriel.

 

Aujourd'hui, la plupart des organisations cherchent à utiliser le chat en direct comme outil de vente afin de cibler les clients susceptibles d'être intéressés par leurs services et leur champ d'action. Par conséquent, ces entreprises doivent revoir les différentes caractéristiques de leurs offres afin de laisser une impression durable sur les prospects et de les convertir en clients fidèles.

 

Live Chat et son importance pour les entreprises


Si l'on vous disait que vous pouviez, en un instant, être aux côtés de votre client, le guider dans son achat et l'informer sur vos services, trouveriez-vous cela plausible ?

Regardez l'image ci-dessous.

Source de l'image

 

Cette boîte de dialogue en direct dans le coin droit de l'image équivaut à être présent avec la personne (lire "lead"). Elle permet de la convertir en client.

 

Pour parler chiffres, selon une étude de J. D. Power, 42 % des clients préfèrent le chat en direct comme moyen de correspondance avec une entreprise. Le chat en direct est donc le moyen de communication préféré, suivi du courrier électronique et des médias sociaux ou des forums, avec des taux d'attrition de 23 % et 16 % respectivement.

 

Le chat en direct n'est pas un concept nouveau, ni inconnu de beaucoup. Mais son potentiel d'augmentation des ventes par une marge significative est certainement encore sous-estimé.

 

En fait, selon Neil Patel, il est possible et prouvé d'augmenter le taux de conversion de 45 %. De même, Forrester affirme qu'il y a une augmentation de 48 % du chiffre d'affaires par heure de chat.

 

Malheureusement, ces chiffres stupéfiants révèlent un potentiel largement inexploité. De nombreuses entreprises considèrent encore le logiciel de chat en direct comme un accessoire "agréable à avoir" pour le site web, qui ne fait rien d'autre que de répondre à quelques questions des clients.

 

Si ces notions étaient raisonnables dans un passé récent, elles peuvent s'avérer désastreuses pour une organisation si elle ne prend pas rapidement conscience des possibilités imminentes et à grande échelle qu'elles offrent. Il est temps de considérer le chat en direct comme un outil indispensable pour stimuler les ventes. S'il est bien fait, le chat en direct peut être plus efficace que d'autres activités promotionnelles pour stimuler la croissance de votre entreprise.

 

7 façons d'utiliser le chat en direct pour renforcer votre équipe de vente


Le chat en direct ne doit pas être considéré comme un simple outil pour l'équipe d'assistance à la clientèle. Tout visiteur qui s'engage dans un chat en direct est un acheteur potentiel. C'est pourquoi les engager avec un représentant des ventes, plutôt qu'avec un représentant de l'assistance, est une idée novatrice qui peut vous aider à réaliser des conversions rapides.

 

Toutefois, comme nous l'avons mentionné précédemment, le chat en direct n'est pas vraiment une nouveauté. Cependant, bien qu'il s'agisse d'une pratique "clichée" aux yeux des organisations, son potentiel reste largement inexploité. Pour l'exploiter, il existe quelques façons d'utiliser cet outil qui peuvent réellement transformer les activités de votre entreprise en activités extrêmement rentables.

 

1. Plus vite, c'est mieux


De nombreux sites web disposent simplement d'une section "chat" qui dit "Laissez un message et nous vous recontacterons". Dans la plupart des cas, les clients considèrent que c'est de la désinvolture et ils se tournent vers d'autres sites à la recherche d'une meilleure expérience client.

 

La statistique suivante souligne l'importance de la rapidité. 12 % des Américains ont déclaré que le manque de rapidité du service à la clientèle était leur principale frustration.

 

Même pour les chats en temps réel, essayez de répondre le plus rapidement possible. Si vous ne pouvez pas répondre immédiatement, commencez par saluer le client. Une fois que vous avez initié une interaction, les clients se sentent plus à l'aise et sont généralement plus patients.

 

2. La précision est la perfection


La précision signifie être à la fois exact et correct, ce n'est pas l'un ou l'autre. Évitez toujours les discussions vagues et répondez aux questions avec précision. Ne dites jamais "je ne sais pas" ou quelque chose de similaire qui pourrait être perçu comme décevant.

 

Jetez un coup d'œil à ce petit extrait d'un chat qui est bref dans ses services, tout en fournissant toutes les informations précieuses au client :

 

chat en direct

 

Veillez toujours à ce que le chat apporte une valeur maximale en un minimum de temps, car c'est ce que veut le client.

 

3. Disposer d'une équipe formée


Malgré le potentiel de taux de conversion mentionné précédemment, les dix principaux sites de commerce électronique n'ont qu'un taux de conversion de 11,45 % grâce aux chats en direct. Cela s'explique en grande partie par le fait que l'équipe n'est formée que pour répondre de manière proactive aux demandes de renseignements.

 

Si vous voulez que votre logiciel de chat en direct soit un puissant stimulant des ventes, faites en sorte que vos vendeurs par chat soient affamés. Formez bien l'équipe pour qu'elle ait toujours les conversions à l'esprit. En outre, il est tout aussi important, voire plus, de les former à avoir des conversations appropriées.

 

Apprenez à vos responsables du chat à donner des réponses précises sur un ton amical mais formel et formez-les à poser des questions minimales et correctes. Un investissement dans des représentants en ligne bien formés et orientés vers la vente peut s'avérer très rentable en termes de chiffre d'affaires.

 

4. Embarquer les clients en leur donnant un contexte visuel


Les représentants du chat en direct doivent connaître le mieux possible les subtilités du site web. En cas de question, ils doivent être en mesure de fournir un excellent contexte visuel au client.

 

Prenons l'exemple d'un client qui souhaite passer à la caisse avec une option de paiement différente et un code de bon d'achat. Dans ce cas, un contexte visuel parfait permet une navigation fluide.

 

Malgré les avantages évidents des systèmes conventionnels de chat en direct, la résolution des questions peut parfois s'avérer délicate. Si la question ou la réponse est trop complexe, le représentant doit être suffisamment équipé pour guider facilement l'utilisateur.

 

Dans ce contexte, une fonction de co-navigation peut également s'avérer très utile. Le représentant du chat peut prendre le contrôle de l'écran de l'utilisateur à distance et l'aider à naviguer correctement.

 

5. Qualification des prospects avec Live Chat


Les vendeurs s'accorderont à dire que la conversion des prospects en clients potentiels qualifiés est toujours la partie la plus importante de la vente. Il peut y avoir des tas de prospects qui visitent votre site web à tout moment, mais très peu d'entre eux se transforment en clients.

 

Le chat en direct peut servir de mécanisme de différenciation entre les prospects et les clients potentiels qualifiés. Une personne disposée à parler à un représentant de l'entreprise est certainement plus qu'un prospect.

 

L'équipe d'assistance à la clientèle, au cours de son interaction avec les visiteurs, peut identifier leurs besoins et leurs points faibles. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour orienter les clients vers les bonnes pages et les bons achats. Ces données, associées à d'autres données de mesure du commerce électronique, peuvent fournir des informations plus approfondies, ce qui se traduit par une augmentation des taux de conversion et des ventes.

 

6. Fournir une assistance proactive par chat pour améliorer les ventes


Vous vous souvenez peut-être de vendeurs qui, autrefois, parlaient (ou même criaient) aux personnes passant devant leur atelier, essayant de leur vendre leurs services en tentant de les convaincre que leur produit est celui dont ils ont besoin.

 

Ce scénario montre que le fait de s'adresser soi-même à ses clients, d'une manière soignée, peut réellement fonctionner. Les outils modernes vous permettent de voir quelles pages sont consultées par le visiteur. Ces données peuvent être exploitées à votre avantage, car vous savez déjà ce qui intéresse le prospect.

 

Par exemple, vous voyez une personne qui fait défiler une page de lunettes de soleil. Vous pouvez entamer une discussion en luidisant : "Bonjour, avez-vous entendu parler de notre offre de réduction de 40 % sur les lunettes aviateur ?" ou"Bonjour ! Nous avons une collection intéressante de lunettes de soleil de la marque XYZ. Voulez-vous la découvrir ?"

 

7. Un soutien à la clientèle personnalisé


Une étude de PwC sur l'expérience client montre que 59 % des clients estiment que les entreprises ont perdu le contact humain au profit de l'automatisation. Ils préfèrent encore les interactions humaines individuelles qui peuvent résoudre leurs problèmes.

 

Si les chatbots automatiques sont efficaces et bon marché, les clients ne les apprécient guère. Par conséquent, dans la mesure du possible, essayez de faire en sorte que des représentants réels de votre entreprise parlent aux clients par l'intermédiaire d'un chat, ou faites un mélange équilibré des deux.

 

En outre, les interactions trop formelles ne sont pas plus efficaces que les interactions automatiques. Les représentants en ligne doivent être capables de parler sur un ton semi-formel et conversationnel, en trouvant un équilibre entre l'amabilité et le professionnalisme.

 

Prenons l'exemple suivant :

 

Le client :"Je veux acheter ces chaussures mais j'ai une question."

 

Représentant :"C'est un choix formidable. Quelle question avez-vous à ce sujet ?"

 

Cela permet d'établir un lien entre le client et le représentant, ce qui accroît la satisfaction et la fidélité du client.

 

Voici quelques outils de chat en direct que nous recommandons : 

Acquire.io

acquérir

Acquire.io vous permet de renforcer vos ventes, votre support et vos services à la clientèle en rationalisant les conversations en ligne. Acquire est une suite évolutive d'outils pour les ventes, le support et l'onboarding. Il dispose d'un co-navigateur interactif sans téléchargement qui vous permet d'engager des chats en direct, des appels vidéo et vocaux et des chatbots. Acquire propose des applications web et mobiles pour vous aider à guider vos clients en temps réel afin de réduire les taux de désabonnement tout en augmentant les taux de conversion. 

Utilisateur.com

utilisateur.com

User.com est un logiciel d'automatisation du marketing complet pour transformer vos visiteurs en clients heureux. Il vous aide à recueillir des informations sur vos prospects, à communiquer avec eux via le chat en direct, les chatbots, et à recueillir des informations de contact en utilisant des popups, en envoyant des courriels automatisés et bien plus encore.. User.com facilite la création de chemins automatisés où vous pouvez déterminer avec précision les moments où vos prospects reçoivent des messages. Vous pouvez essayer leur Freemium Starter Pack qui est complètement gratuit et comprend des modules tels que Chat, CRM, Knowledge Base et Calendars.

Conclusion


Le monde des affaires est actuellement à la croisée des chemins. La concurrence sur la base des coûts et des fonctionnalités fonctionne, mais seulement dans une certaine mesure. Selon une étude de Gartner, 89 % des entreprises s'attendent à être compétitives sur la seule base de l'expérience client. Le chat en direct en tant qu'outil offre un potentiel énorme à cette fin. Il peut jouer un rôle central dans la révolution de l'expérience client.

 

En laissant les équipes de vente prendre le volant du chat en direct, les entreprises peuvent transformer la façon dont elles mènent les ventes et métamorphoser considérablement l'expérience client. Si elles le font correctement, les entreprises peuvent tirer parti du potentiel énorme de cette technologie encore à l'état de stock pour améliorer la qualité de la relation client et augmenter considérablement leur chiffre d'affaires.

 

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Sam Makad

Sam Makad est un écrivain expérimenté et un consultant en marketing. Il est spécialisé dans le marketing et la publicité. Il aide les petites et moyennes entreprises à développer leur activité et leur retour sur investissement. Contactez Sam Makad sur Twitter ou LinkedIn.

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