Développez votre agence numérique : 3 attitudes à adopter

Il y a un moment dans la vie de toute entreprise... vous savez de quel moment je parle : celui où vous vous rendez compte que vous êtes en roue libre et que les choses vont... bien. Vous vous demandez alors ce qu'il faut faire pour prendre un peu plus d'avance.

Toutes les agences de marketing numérique vivent la même chose : les équipes sont toujours occupées, les choses se passent bien, mais l'activité elle-même est en quelque sorte au point mort.

Vous aimeriez sans doute faire évoluer votre agence numérique et développer votre activité (qui ne le voudrait pas ?!), mais vous manquez d'idées sur la manière d'y parvenir. Vous vous demandez peut-être s'il ne vous manque pas un moyen de générer plus de profits avec l'infrastructure dont vous disposez déjà.

Cela doit être possible, n'est-ce pas ?

Oui. Oui, c'est vrai.

Tout est dans votre tête. Dans le bon sens du terme.

État d'esprit n° 1 : se concentrer sur la fidélisation

Il peut sembler contre-intuitif de dire que la fidélisation, et non l'acquisition, est la clé de la croissance d'une agence, mais laissez-moi vous expliquer.

Dans une entreprise de services classique, les clients vont et viennent : certains restent pour quelques projets, d'autres passent pour un projet et repartent aussi vite qu'ils sont arrivés.

Pensez à l'énergie qu'il vous faut déployer pour obtenir un nouveau client : recherche du client, élaboration d'un argumentaire de vente, rencontre avec le client, conviction que vous êtes l'agence adéquate pour le travail, création de campagnes ou de sites méchants pour lui... Et puis, après tout cela, vous devez recommencer.

Mais si vous pouviez passer par le processus d'acquisition d'un client une seule fois, et ensuite GARDER ce client pendant des mois, voire des années... c'est le rêve, n'est-ce pas ? En termes de résultats, vous pouvez facturer plusieurs campagnes et plusieurs projets sans avoir à consacrer du temps à l'acquisition d'un nouveau client pour chacun d'entre eux.

La fidélisation est essentielle car elle vous permet de générer des revenus récurrents à partir de vos clients existants (presque comme un régulateur de vitesse), de sorte que l'énergie que vous dépensiez auparavant pour maintenir le même type de profit peut être utilisée pour vendre vos services à vos clients (et d'accord, peut-être parfois pour acquérir d'autres clients).

Vous comprenez ? En fidélisant vos clients existants, vous vous assurez que votre "résultat net" ne se rapproche pas du "résultat net"... jamais.

Alors, comment faire pour que vos clients restent longtemps avec vous? Tout est dans les petites choses:

• Tout d'abord, veillez à demander régulièrement un retour d'information (il peut s'agir d'une simple enquête NPS ou d'une enquête plus élaborée comportant plusieurs questions). Quoi qu'il en soit, vous voulez savoir ce que les clients apprécient chez vous (et ce qu'ils n'apprécient pas).
• Vous devez également reconnaître les étapes importantes franchies par vos clients et faire en sorte qu'ils se sentent spéciaux. Il peut s'agir d'une note manuscrite ou d'une livraison de petits gâteaux lorsqu'ils sont chez vous depuis un an, ou d'un appel téléphonique personnel pour les informer que leur dernière campagne a été couronnée de succès, ou de tout ce qui se trouve entre les deux.
• La loyauté va dans les deux sens. Si vous voulez que vos clients vous soient fidèles, vous devez leur montrer que vous les soutenez également dans ce qu'ils font. Suivez donc leurs pages sur les médias sociaux. Partagez leurs réalisations sur Facebook. Tweetez-les lorsqu'il s'agit de l'anniversaire de leur entreprise. Prenez le temps de partager votre soutien chaque fois que vous le pouvez.
• Bien que cela soit toujours regrettable, il est inévitable que certains clients vous quittent à un moment ou à un autre. Mais c'est aussi l'occasion de leur demander pourquoi ils s'en vont. Qu'est-ce qui les a poussés à partir et qu'auriez-vous pu faire pour éviter que cela ne se produise ? Lorsque vous recevez des commentaires, ne vous contentez pas d'en rester là : Améliorez ACTIVEMENT ces aspects de votre travail afin d'éviter qu'un client ne vous quitte pour les mêmes raisons.

Ces discussions régulières avec vos clients ont un point commun : il s'agit de communications qui n'impliquent PAS que vous essayiez de leur vendre quelque chose.

Bien sûr, ils savent qu'en fin de compte, vous voulez faire des affaires avec eux (lire : de l'argent) ; mais ces communications leur montrent que, plus que cela, vous voulez établir une véritable relation avec eux. Vous voulez les connaître et qu'ils vous connaissent. Vous voulez grandir avec eux.

Et c'est ce qui vous distinguera de vos concurrents.

État d'esprit n° 2 : Travailler avec les clients, pas pour eux

Oui, je sais, vos clients vous engagent, vous fournissez un service, ils vous paient, fin de l'histoire.

Sauf que ce n'est pas vraiment le cas.

Comme je l'ai mentionné plus haut, vous devez cesser de considérer les projets de vos clients comme de simples transactions dans lesquelles vous entrez leurs besoins, vous produisez votre projet et vous remerciez vos clients.

Vous avez les connaissances et les capacités nécessaires pour créer des campagnes brillantes et obtenir des résultats incroyables, de sorte que la valeur que vous apportez à l'équipe est assez évidente. Mais vos clients, eux, connaissent leur entreprise mieux que vous ne le ferez jamais. Vous avez tous deux besoin l'un de l'autre pour obtenir les meilleurs résultats.

Vous ne pouvez pas vous contenter d'entrer leurs besoins et penser que vous en aurez terminé. Vous devez travailler ensemble, communiquer régulièrement, proposer des idées, élaborer des story-boards et, parfois, sortir des sentiers battus. Qu'il s'agisse d'un nouveau client ou d'un client existant, les conversations doivent comporter beaucoup de questions de votre part :

• À qui parlons-nous ?
• Quel problème essayez-vous de résoudre ?
• Quelle est l'expertise que vous essayez de transmettre ici ?

Ce sont des questions qui vous aideront à élaborer les meilleures stratégies possibles et auxquelles seul votre client peut répondre. Ce sont également des questions que vous devriez poser chaque fois que vous travaillez sur un nouveau projet, et pas seulement une fois. Tout ce qui peut vous permettre de mieux comprendre qui est votre client et ce que sa marque essaie de faire... voilà les questions que vous devez poser.

Cela peut sembler plus long que vous ne le souhaiteriez, mais si votre objectif est vraiment de développer votre activité et de fidéliser vos clients à long terme, c'est un investissement en temps qui en vaut la peine. En effet, les clients évoluent et plus vous en saurez sur eux et sur leur activité, plus vous serez à même de créer des campagnes parfaites, parfaitement adaptées à leur marque.

Plus vous serez efficace dans la création de vos campagnes, mieux ce sera pour vos revenus.

Pensez-y de la manière suivante :

Lorsque vous êtes plus efficace, vous perdez moins de temps.

Lorsque vous perdez moins de temps, vous pouvez créer plus de valeur et travailler sur des projets plus importants que ce que vous pouviez faire auparavant avec le même nombre d'heures.

Et moins de temps + plus de valeur = plus de revenus.

Je ne suis pas un matheux, mais c'est une équation qui me convient.

État d'esprit n° 3 : N'oubliez pas de prouver votre valeur

Nous avons déjà établi que vous souhaitez établir des relations à long terme avec chacun de vos clients, en partie en apprenant à les connaître et en travaillant régulièrement avec eux en tant qu'équipe.

Mais d'un autre côté, comment vont-ils savoir que vous êtes vraiment "dans le coup" et que vous valez la peine qu'ils y consacrent leur temps (et, soyons honnêtes, leur argent) ? Outre votre bonne humeur et votre amabilité générale (dont je ne doute pas que vous leur apportez beaucoup), votre client voudra voir des chiffres concrets.

Prouvez ce que vous faites. Pourquoi vous le faites. Et pourquoi cela vaut la peine pour eux de vous laisser continuer à le faire.

Vous êtes sacrément doué dans ce que vous faites. Montrez-leur.

C'est ainsi qu'on les incite à ouvrir leur portefeuille.

C'est ici que vous aurez besoin de chiffres concrets.

Je sais que les rapports sont le fléau de votre existence (et croyez-moi, vous n'êtes pas le seul... toutes les agences ont un profond dédain pour ces rapports).

Mais en rendant compte de votre travail à vos clients, ils verront où va chaque centime de leur investissement dans votre entreprise. Et, plus important encore, tous les centimes qu'ils reçoivent en retour.

Car, comme nous l'avons vu dans le premier point, l'expansion n'est pas seulement une question d'augmentation du nombre de clients... il s'agit aussi de vendre à vos clients existants pour qu'ils vous apportent de plus en plus d'affaires !

En vous rappelant votre valeur et en la prouvant par des rapports impressionnants, cohérents et clairs, vous entretenez la flamme entre vous et votre client, mois après mois !

Une petite note sur les rapports :

En parlant de ces rapports que vous devez établir régulièrement... Je sais que nous, les spécialistes du marketing, avons parfois une relation d'amour-haine avec les chiffres, n'est-ce pas ?

Les données sont la base sur laquelle nous construisons nos campagnes, mais elles peuvent être ennuyeuses à parcourir.

C'est pourquoi vous avez besoin d'un moyen magique de compiler toutes les données dont vous avez besoin dans un seul tableau de bord, sans avoir à faire quoi que ce soit.

Ce dont vous avez besoin, c'est d'un système de reporting automatisé: un système qui s'intègre aux outils numériques que vous utilisez déjà, qui recueille des données en appuyant sur un bouton, qui ne vous oblige pas à connaître un langage de codage et avec lequel vous pouvez créer différents types de tableaux de bord en fonction de vos besoins ou de ceux de votre client.

Que vous optimisiez un site web et ayez besoin d'un tableau de bord SEO, que vous meniez plusieurs campagnes publicitaires et ayez besoin de voir comment elles se déroulent, ou que vous souhaitiez avoir une vue d'ensemble de la présence numérique de la marque de votre client, vous avez besoin d'un système capable de vous offrir tout cela.

Vous avez également besoin d'un système capable d'envoyer ces rapports automatiquement, à qui vous voulez.

Oh, et vous voulez que ces rapports soient beaux, concis et faciles à comprendre pour vos clients.

Vous aimeriez également que leur création vous demande le moins d'énergie possible, car vous avez mieux à faire, comme trouver des idées de campagne géniales pour vos clients.

DashThis est votre nouvelle baguette magique.

Rincer et répéter

Nous avons passé en revue les principales attitudes à adopter pour développer votre entreprise de l'intérieur : se concentrer sur la fidélisation à long terme de vos clients existants, travailler en équipe avec eux pour favoriser de véritables relations de travail et leur prouver constamment que votre travail est important pour eux.

Il n'y a rien à ajouter, si ce n'est que c'est à votre tour de faire bouger les choses.

Partagez ces principes avec vos collègues :

• La prochaine fois que vous vous adresserez à un nouveau prospect, rappelez-vous que vous devriez peut-être aussi passer un peu de temps à vous occuper d'un client existant.
• N'oubliez pas de prendre le temps d'écouter votre client lorsque vous échangez des idées sur une nouvelle campagne. Vous n'êtes pas seulement là pour présenter une idée, vous êtes là pour collaborer.
• N'oubliez pas de créer soigneusement un rapport de performance pour votre client afin qu'il sache que ce que vous faites est génial !

Et peut-être, essayez DashThis.

Vous pouvez donc vous concentrer sur les deux premières idées. Ne vous inquiétez pas, nous nous occuperons de la troisième !