6 étapes pour exceller dans le processus d'accueil des clients de votre agence

Vous avez donc eu plusieurs conversations, plusieurs séries de présentations et plusieurs discussions. Finalement, le client avec lequel vous avez discuté a accepté de travailler avec vous.

 

Hourra ! 

 

C'est maintenant à votre agence de marketing numérique de réaliser ce que vous avez décrit dans vos propositions tout en vous préparant à travailler ensemble.

 

C'est là qu'intervient une solide procédure d'accueil du client, qui vous permet d'obtenir toutes les informations dont vous avez besoin pour que votre collaboration soit couronnée de succès. Vous trouverez ci-après un guide étape par étape pour vous aider à intégrer un nouveau client et à créer de solides relations entre le client et l'agence.

 

• Qu'est-ce que l'accueil du client ?
• L'importance du processus d'accueil des clients 
• 6 étapes pour un processus d'accueil du client gagnant
• Comment créer et partager un tableau de bord de reporting client avec DashThis
• Automatisez les rapports clients de votre agence de marketing avec DashThis

 

DashThis explique : Qu'est-ce que l'onboarding ?

L'intégration commence généralement après que le client a confirmé sa relation de travail avec l'agence. 

 

Ces actions peuvent inclure 

• Apprendre à connaître l'activité de votre client et explorer les moyens de collaborer efficacement
• Définir l'étendue des travaux et convenir des étapes de paiement
• Établir un calendrier de communication 
• Convenir d'un point de contact et communiquer les coordonnées du gestionnaire de compte de votre client.
• Définir les indicateurs clés de performance à inclure dans votre tableau de bord de reporting
• Partager les autorisations d'accès aux plateformes de votre client et aux outils de l'agence 

 

Ce sont de petits détails, mais ils sont importants. 

 

Vous est-il déjà arrivé d'avoir besoin d'accéder aux données analytiques de votre client alors qu'il était en vacances ? Ou bien votre client pensait-il recevoir des rapports hebdomadaires, alors que vous aviez convenu d'une mise à jour mensuelle lors de votre dernière discussion ?

 

Un processus détaillé d'accueil des clients permet de minimiser les situations frustrantes de ce type.

 

Le fait de discuter de ces détails et de les rassembler dans un document commun permet de respecter le calendrier de vos projets et d'améliorer l'expérience d'accueil du client. Cela évite les erreurs de communication et prépare le terrain pour que votre équipe et votre client se concentrent sur l'obtention de résultats.

 

L'importance du processus d'accueil des clients 

C'est à la fois excitant et angoissant de travailler avec un nouveau client. 

 

"Seront-ils à la hauteur de leurs promesses ?

 

"Ai-je pris la bonne décision en les choisissant ?" 

 

Considérez votre processus d'intégration comme votre cérémonie de bienvenue personnalisée. C'est la première impression de votre nouveau client sur votre façon de travailler et sur la façon dont les membres de votre équipe collaboreront avec lui dans le cadre de vos campagnes de marketing. campagnes de marketing.

 

Si vous le faites bien, vous améliorerez la satisfaction de vos clients et entamerez une relation à long terme avec eux sur de bonnes bases.

 

Vous ne savez pas comment dérouler le tapis rouge pour votre client lors du processus initial d'intégration ? 

 

Lisez la suite. Vous êtes au bon endroit.

 

6 étapes pour un processus d'accueil du client gagnant

Maintenant que nous avons expliqué pourquoi l'accueil des clients est important, apprenons à créer une excellente expérience d'accueil pour vos nouveaux clients. 

 

Nous avons également demandé à des propriétaires d'agences et d'entreprises expérimentés de partager des conseils tirés de leur processus d'intégration. Si vous cherchez des conseils pratiques pour améliorer votre processus d'intégration des clients, suivez ce processus étape par étape. 

 

Étape 1 : Apprenez à connaître votre client lors d'une première consultation

La consultation initiale est essentielle pour comprendre les objectifs, les défis et les préférences de votre client. Cette discussion ouverte vous permet de comprendre ce que recherche votre client potentiel et de l'aider à comprendre comment vous travaillez. 

 

Cette discussion a généralement lieu au cours du processus de vente ou lors de l'accueil du client. Vous pouvez également recueillir ces informations dans votre formulaire d'accueil du client.

 

Pour Afton Brazzoni de l'agence de marketing de contenu Scribe Nationalsa première consultation commence par la compréhension des objectifs du client et par des questions telles que :

• En quoi consiste leur stratégie actuelle de marketing de contenu ? 
• Qu'est-ce qui fonctionne bien et qu'est-ce qui fonctionne moins bien ? 
• Quel est l'impact de ces questions ? 
• Que signifierait la résolution de ces problèmes pour leur équipe ?

 

Victor André Enselmann de Modeva considère cette première consultation comme un moyen précieux de montrer son expertise à des clients potentiels.

 

Si un client potentiel vient nous voir et nous interroge sur un partenariat potentiel, nous lui envoyons une vidéo avec une proposition sur la forme que pourrait prendre un partenariat et sur ce sur quoi nous nous concentrerions spécifiquement en termes de marketing.

 

Pour lui, la création de vidéos sur mesure donne le ton de la transparence et de la confiance, ce qui conduit à une relation client plus engagée.

 

Étape 2 : Établir un cahier des charges

Cette étape décrit votre plan d'action après avoir compris les besoins de vos clients potentiels.

 

Mais comment définir les attentes des clients dans le cadre de votre travail ?

 

Au sein d'une société de marketing middlAlistair Gillespie définit les résultats attendus, les délais et les indicateurs clés de performance dans son cahier des charges afin de définir les attentes de ses clients.

 

Il partage son point de vue : "Un cahier des charges permet de fixer des attentes réalistes et fournit une feuille de route claire aux deux parties. L'intérêt est d'éviter les dérives et de s'assurer que toutes les parties prenantes sont sur la même longueur d'onde. Le succès se mesure à la bonne exécution du projet, avec un minimum de malentendus."

 

Le principal conseil d'Alistair pour créer un cahier des charges solide ? Se concentrer sur l'attention portée aux détails. Il ajoute : "Communiquez à l'excès et documentez tout ce qui fait partie de votre cahier des charges : "Communiquez à l'excès et documentez tout ce qui fait partie de votre cahier des charges afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde dès le premier jour."

 

Étape 3 : Utiliser un questionnaire d'accueil pour en savoir plus sur l'activité de votre client 

À ce stade, votre client s'est engagé à faire appel à vos services et a approuvé l'étendue des travaux que vous lui proposez. 

 

C'est un progrès impressionnant ! 

 

C'est le moment de rassembler les informations dont vous aurez besoin en amont.

 

La plupart des agences ne jurent que par un questionnaire d'accueil, qui les aide à combler les lacunes dans les informations relatives à leurs clients.

 

Par exemple, Mike Kennedy de Esolvent Marketing est plus précis sur les objectifs de l'entreprise et du client dans son questionnaire d'accueil. Voici quelques-unes des questions qu'il pose en priorité :

 

• Qui sont vos principaux concurrents ? 
• Quels sont vos objectifs commerciaux pour le prochain trimestre ou la prochaine année ? 
• À quoi ressemble le processus de vente s'il s'agit d'une campagne de génération de leads ?
• De combien de SQL par semaine ou par mois ont-ils besoin pour être rentables ? 
• Quel est leur objectif de ROAS (retour sur investissement publicitaire) ?

 

Plus important encore, ne précipitez pas ce processus. Selon l'expérience d'Afton Brazzoni, "l'accueil du client donne le ton à l'ensemble de la mission".

 

Afton précise sa pensée : 

 

"Parfois, les clients veulent "en finir avec l'intégration" pour que nous puissions passer à l'exécution du travail. Mais le fait est que le travail en pâtira si l'onboarding se fait dans la précipitation. Le souci du détail est essentiel dans le travail d'une agence, aussi faut-il prendre le temps d'une intégration réfléchie. Prenez le temps de connaître vos clients. Chez Scribe National, notre processus d'intégration comprend une étude approfondie de la marque de nos clients, un appel de lancement du projet avec eux et des entretiens avec les parties prenantes pour nous aider à comprendre le langage que les gens utilisent réellement pour parler de leur marque, et non pas un jargon marketing inventé par ChatGPT".

 

Étape 4 : Partager l'accès aux comptes clients et aux outils de l'agence 

Un autre aspect de l'intégration des clients consiste à leur donner accès à leur matériel et à leurs plates-formes. 

 

Cette étape peut être fastidieuse. Mais elle permet d'éviter les perturbations du flux de travail, comme l'explique Slavko Kovacevic, de la société Health Link SEO partage :

 

"Nous avons autrefois subi d'importants retards dans nos projets parce que nous n'avions pas obtenu l'accès à des outils essentiels dès le début. Aujourd'hui, nous demandons l'accès lors de la réunion de lancement et nous assurons un suivi rapide. L'utilisation d'une méthode sécurisée et organisée pour partager les informations d'identification, comme un gestionnaire de mots de passe, peut également rationaliser ce processus."

 

Commencez par dresser une liste de tous les outils auxquels vous devez avoir accès dans votre liste de contrôle pour l'accueil des clients. Ces outils pourraient ressembler à ce qui suit :

• Outils de gestion de projet tels que Trello, Basecamp, Asana ou Monday
• Systèmes de gestion de documents tels que Google Drive ou Microsoft SharePoint. 
• Outils marketing tels que Google Ads, logins CMS, Google Analytics
• Accès au système de gestion de la relation client (CRM)
• Comptes de médias sociaux 
• Canaux de communication tels que Slack ou Microsoft Teams 

 

Dès que vous avez la liste, commencez à demander l'accès à ces outils. Vous pouvez le faire dans votre questionnaire ou plus tard dans le processus d'accueil du client. Vérifiez les autorisations d'accès à vos fichiers pour vous assurer que vos clients (et votre équipe !) ont accès à tout ce dont ils ont besoin.

 

Maintenant, devez-vous utiliser les outils de votre client ou l'inviter à utiliser les vôtres ? 

 

Cela dépend des préférences de votre client et de la manière dont votre agence préfère travailler avec ses clients. Par exemple, Carla Ellerby de Composed Communication s'adapte aux outils préférés de ses clients. Elle explique :

 

"Étant donné que mes clients sont très occupés et qu'ils travaillent souvent dans des fuseaux horaires différents, j'essaie toujours de m'adapter à leurs outils de collaboration préférés. Certains clients préfèrent Slack pour la facilité de la messagerie rapide, tandis que d'autres optent pour des vérifications régulières dans Teams ou des courriels. Je crée généralement un dossier SharePoint pour partager les documents, afin que tout soit accessible et organisé."

 

En comparaison, Afton Brazzoni de Scribe National préfère utiliser son propre logiciel de gestion de projet.

 

Elle partage son point de vue : "J'essaie d'éviter d'utiliser les systèmes des clients et de tout gérer dans le système utilisé par notre entreprise, Basecamp. En effet, je ne veux pas que mes rédacteurs aient à apprendre à travailler avec plusieurs systèmes différents. Le fait de rester dans Basecamp réduit les risques d'erreur, empêche les informations de se perdre et, en fin de compte, améliore l'expérience et le résultat pour le client.

 

Communiquez avec vos clients et découvrez comment ils préfèrent travailler ensemble. Ensuite, adaptez-vous pour répondre à leurs besoins.

 

Étape 5 : Organiser une réunion de lancement du projet

Maintenant que vous avez tous les détails, vous pouvez commencer à travailler ensemble. 

 

L'équipe de votre agence et les parties prenantes du client se rencontrent généralement, en personne ou virtuellement, lors d'une réunion de lancement, afin d'entamer officiellement leur collaboration. Lors de cette réunion, vous présenterez l'étendue des travaux, attribuerez les responsabilités et établirez un calendrier des principales étapes du projet. 

 

Voici ce que Ben Vaughan de Brewster Consulting Group pendant la réunion de lancement :

 

Il est essentiel pour nous de fixer des normes et des attentes claires en ce qui concerne la rapidité, la méthodologie de livraison, la méthode de communication, la fréquence et le support des réunions, ainsi que d'autres aspects de l'engagement lors de la réunion de lancement. Nous veillons également à ce que les premières étapes soient très claires afin de pouvoir démarrer. Par exemple, nous écrivons "Ben va ajouter (client) au portail client" ou "Ben va créer un canal Slack pour la communication" et nous fixons des délais spécifiques pour la réalisation de ces actions.

 

"Il est également important d'établir un ordre du jour précis pour la réunion de lancement", explique Ben. dit Ben. D'après son expérience, des ordres du jour peu clairs "ont pour effet que la réunion de lancement et les premières conversations portent sur les détails des produits à livrer au lieu de se concentrer sur les aspects administratifs et essentiels du processus d'intégration."

 

D'autres propriétaires d'agences, comme Victor André Enselmann, ne jurent que par les vidéos, qu'ils considèrent comme un moyen plus efficace de partager des informations avec les clients. 

 

"Nous envoyons une vidéo plus complète expliquant notre stratégie de marketing, ce que nous ferons au cours des deux premiers mois et les indicateurs clés de performance sur lesquels nous nous concentrerons. Nous avons rarement besoin d'une réunion de lancement physique, car la vidéo répond à la plupart des questions. De cette façon, nous gagnons du temps puisque nous pouvons réaliser la vidéo quand nous en avons le temps, et le client peut toujours revenir à la vidéo et voir ce sur quoi nous nous sommes mis d'accord et sur quoi nous nous concentrons".

 

Melanie Balke, propriétaire de The Email MarketersMelanie Balke, propriétaire de The Email Marketers, recommande de consacrer des journées entières aux réunions de lancement. Nous avons pu faire évoluer notre agence et travailler avec des marques de commerce électronique à huit chiffres en limitant notre disponibilité et en travaillant des semaines de quatre jours. Lorsqu'un client voit une infinité de créneaux pour les réunions de lancement, il est probable qu'il choisisse un créneau qui perturbe le flux de travail de votre équipe. Le fait d'avoir des jours dédiés aux kickoffs vous permet de les rationaliser et de les réaliser plus efficacement.

 

Étape 6 : Mise en place d'un tableau de bord pour le suivi des performances de la campagne 

Enfin, réfléchissez à la manière dont vous allez communiquer les résultats à votre client. 

 

Les rapports sont un outil essentiel pour montrer la valeur de votre travail à vos clients. Il aide également votre équipe à comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans vos efforts.

 

Outils automatisés outils de reporting automatisés comme DashThis permettent de gagner du temps.

 

Par exemple, vous pouvez partager un tableau de bord client pour gérer les résultats de votre campagne que votre client pourra consulter à tout moment. Votre client peut facilement suivre les objectifs et les progrès de votre campagne, et vous pouvez partager des idées et des recommandations par le biais d'un lien unique.

 

Obtenez ce modèle de rapport de marketing numérique avec vos propres données !

 

Si votre agence gère le processus de reporting, définissez la fréquence à laquelle vous enverrez des rapports à vos clients et le contenu de ces mises à jour lors de l'intégration du client. Par exemple, Mimi Nguyen de Cafely nous fait part de son expérience : "Nous avons l'habitude d'organiser des réunions de groupe au moins une fois par mois pour faire le point sur les grandes évolutions. Mais pour les mises à jour mineures et les objectifs quotidiens atteints, un rapport de fin de journée suffit."

 

Comment créer et partager un tableau de bord de reporting client avec DashThis

Les rapports manuels sont pénibles. 

 

Le formatage des graphiques, l'affichage des données ou l'exportation de données à partir de votre pile de technologies marketing prennent du temps. Et si vous pensez que vous passez trop de temps sur les tâches liées aux données, vous n'êtes pas le seul. 

 

Recherche de Funnel a révélé que les spécialistes du marketing consacrent 63 % de leur temps lié aux données à des tâches qui peuvent être partiellement ou entièrement automatisées. Ces tâches comprennent la collecte de données, l'analyse de données, le nettoyage de données et la présentation de données.

 

Pourquoi ne pas gagner tout ce temps ? DashThis vous permet de partager facilement vos résultats de marketing numérique et de discuter des progrès réalisés avec vos clients.

 

Voici comment cela fonctionne. 

1. Cliquez sur +Nouveau tableau de bord
2. Sélectionner un modèle de rapport
3. Donnez-lui un nom et cliquez sur Suivant

 

En quelques clics, vous obtiendrez les indicateurs les plus importants pour vos clients dans un seul et même rapport. Ces tableaux de bord vous aident à communiquer vos résultats, qu'il s'agisse de campagnes publicitaires payantes ou d'un projet de référencement de six mois. 

 

Étape 1 : Connecter vos sources de données 

Combiner des données provenant de plusieurs outils de marketing numérique en une seule plateforme est également très facile avec DashThis. Choisissez parmi plus de 34 intégrations intégrations avec les principaux outils de marketing numérique, tels que Ahrefs, Google Ads, Google Search Console et GA4.

 

Ajouter les sources de données choisies pour votre rapport en utilisant le bouton Connecter.

 

 

Une fois que DashThis a obtenu l'autorisation d'accéder à vos données, il importe les données les plus récentes des outils de marketing que vous avez sélectionnés.

 

Étape 2 : Sélectionner les indicateurs à présenter dans votre rapport

Une fois que vous avez importé vos données, sélectionnez les indicateurs clés de performance à afficher dans votre rapport. Ceux-ci doivent correspondre aux objectifs de votre client. 

 

Supposons que vous soyez une agence de référencement et que l'objectif de votre client soit d'augmenter le trafic organique de son site web et les taux de conversion à partir de la recherche organique. 

 

Lorsque vous créez votre rapport de référencementassurez-vous d'indiquer ces paramètres afin que vos clients puissent voir comment vous les aidez. Vous pouvez même personnaliser votre rapport pour que ces paramètres soient mis en évidence.

 

Obtenez ce modèle de rapport SEO avec vos propres données !

 

Conseil de pro : Utilisez une boîte de commentaires pour inclure l'analyse des données et des recommandations sans encombrer votre rapport ! Voici comment procéder.

 

 

1. Cliquez sur Widget statique
2. Sélectionnez Commentaires
3. Ajoutez vos idées

 

Étape 3 : Mise en place de rapports automatisés 

Enfin, mettez en place des rapports et des notifications automatisés pour tenir le client informé de l'avancement de votre campagne. Revenons à l'exemple de la campagne de référencement. Supposons que votre client vous ait demandé d'envoyer un rapport chaque semaine. 

 

Vous pouvez mettre en place une planification automatisée des rapports dans DashThis. Cliquez sur Options de partage > Partager par e-mail > Fréquence pour définir un calendrier de création de rapports.

 

 

Vous pouvez ainsi vous consacrer à l'analyse des données, à l'élaboration de recommandations pour les clients et à l'obtention de résultats pour les campagnes - ce pour quoi vos clients travaillent avec vous.  

 

Automatisez les rapports clients de votre agence de marketing avec DashThis

L'accueil des clients permet de recueillir des informations et de définir les bonnes attentes à l'égard de vos nouveaux clients. Si vous le faites bien, vous améliorerez la satisfaction de vos clients et créerez une relation fructueuse à long terme avec eux.

 

Suivez ces étapes pour créer un modèle d'accueil pour vos nouveaux clients. Vous vous assurerez ainsi que tous vos clients ont une excellente première impression.

 

Les rapports sont essentiels pour établir des relations avec les clients, mais cela prend du temps.

 

Si vous avez passé autant de temps à créer des rapports qu'à planifier des stratégies et à exécuter des campagnes, il est temps d'utiliser l'automatisation pour gagner du temps. Si c'est le cas, DashThis est là pour vous aider !