5 indicateurs omnicanaux que les spécialistes du marketing doivent mesurer pour réussir

Pour interagir avec les clients, il faut les rencontrer là où ils se trouvent. 

 

Mais comme le consommateur moyen accède à plusieurs plateformes par jour, ce n'est qu'une question de temps avant que des incohérences ne se produisent. Ces incohérences, auxquelles s'ajoutent les difficultés liées à la collaboration avec d'autres services dans un cadre interfonctionnel, peuvent entraîner des frictions dans le parcours du client.

 

C'est pourquoi il est essentiel pour les marques de mettre en œuvre une stratégie omnicanale. En interconnectant les canaux les uns avec les autres, vous créez une expérience non seulement transparente, mais aussi personnalisée pour chaque client. 

 

Si vous envisagez d'intégrer complètement vos efforts omnicanaux, vous êtes au bon endroit.

 

Ce guide recommande cinq indicateurs omnicanaux pour aligner vos services de marketing, de vente et de suivi de la clientèle. En les suivant, vous vous assurez que vos messages sont aussi cohérents et pertinents que possible sur plusieurs points de contact.

 

Passez à l'étape suivante :

 

• Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
• 5 mesures et indicateurs clés de performance pour suivre vos progrès dans le domaine de l'omni-canal
• Comment mettre en œuvre le reporting omnicanal
• Comment créer automatiquement un rapport omnicanal ?
• Automatisez vos rapports omnicanaux sur DashThis dès aujourd'hui !

 

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Lemarketing omnicanal intègre tous vos canaux, appareils et services centrés sur le client afin de créer une expérience hyperpersonnalisée cohérente à tous les stades.

 

Voici un exemple pour illustrer notre propos :

 

Un magasin de mode en ligne envoie un courriel de bienvenue à ses nouveaux clients. Pour les clients qui laissent un produit dans le panier, elle offre un code de réduction de 15 % par SMS. Une fois que les clients ont terminé leur achat, elle envoie un SMS de suivi proposant un autre code de réduction pour les achats en magasin et en ligne. Lorsque le client clique sur le lien URL, il accède directement à une page personnalisée (adaptée à la taille du client et à ses achats antérieurs) dans son application mobile.

 

5 mesures et indicateurs clés de performance pour suivre vos progrès dans le domaine de l'omni-canal

La mise en place d'une stratégie omnicanale pleinement intégrée nécessite une collaboration interfonctionnelle entre les services orientés client. Voici cinq indicateurs clés de performance partagés pour aligner le marketing, les ventes et le support client.

 

Valeur de la vie du client (CLV)

 

 

La valeur du cycle de vie du client (CLV) est la valeur totale d'un client au cours de sa relation avec votre entreprise.

 

POURQUOI C'EST IMPORTANT :

 

Déterminez la valeur réelle de vos clients. Vous pourrez ainsi planifier vos décisions stratégiques et opérationnelles en conséquence. La CLV (ou CLTV) est souvent mesurée en même temps que le coût d'acquisition des clients (CAC) et le taux de fidélisation.

 

COMMENT LE CALCULER :

 

Valeur du client X Durée de vie moyenne du client

 

Taux de conversion (CVR)

 

 

Le taux de conversion Le taux de conversion (CVR) est le pourcentage d'utilisateurs qui ont effectué une action à forte valeur ajoutée sur votre site web.

 

POURQUOI C'EST IMPORTANT :

 

Le CVR est une mesure basée sur les résultats. Il vous indique si vos campagnes de marketing incitent votre public cible à agir sur votre site.

 

Surveillez votre CVR sur différents canaux afin d'identifier les plus performants (et globalement pour évaluer votre stratégie de marketing omnicanal dans son ensemble).

 

Pour les chaînes qui affichent un CVR élevé, il convient d'allouer davantage de ressources afin de maximiser les rendements.

 

Malheureusement, la situation est beaucoup plus compliquée pour les canaux dont le CVR est faible - les coupables peuvent être n'importe qui, des sources de trafic mal assorties aux temps de chargement lents. Suivez d'autres mesures comme le taux de clics (CTR) et le taux de rebond pour avoir une vue d'ensemble. 

 

COMMENT LE CALCULER :

 

(Nombre de conversions / Nombre de visites) x 100

 

Taux de fidélisation de la clientèle (CRR)

 

 

Le taux de rétention des clients (CRR) est le pourcentage de clients qui restent dans votre entreprise. Mesurez cette mesure en même temps que le taux de désabonnement pour mieux comprendre votre rentabilité.

 

POURQUOI C'EST IMPORTANT :

 

L'acquisition d'un nouveau client est cinq à 25 fois plus coûteux que la fidélisation d'un client existant. Évitez de tomber dans le "piège de l'acquisition" et commencez à investir dans des initiatives de fidélisation. Vous aurez plus de chances de parvenir à une croissance durable et à des bénéfices sains.

 

COMMENT LE CALCULER :

 

[(Nombre de nouveaux clients à la fin d'une période donnée - Nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette période donnée) / Nombre de clients au début de la période] x 100

 

Net Promoter Score (NPS)

 

 

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la fidélité de la clientèle qui mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à un ami. Il est mesuré sur une échelle de -100 à 100.

 

POURQUOI C'EST IMPORTANT :

 

Un taux élevé de satisfaction de la clientèle est en corrélation avec la croissance du chiffre d'affaires, selon Bain & Company.

 

Les entreprises qui offrent une excellente expérience à leurs clients augmentent leurs revenus de 4 à 8 % par rapport à leur marché, grâce à une "plus grande loyauté des clients, qui deviennent des promoteurs qui ont tendance à acheter davantage, à rester plus longtemps et à faire des recommandations à leurs amis".

 

COMMENT LE CALCULER :

 

Pourcentage de promoteurs - Pourcentage de détracteurs

 

Valeur moyenne des commandes (AOV)

 

 

La valeur moyenne de la commande (AOV) est le montant moyen que les clients dépensent par transaction sur votre site web ou votre application.

 

POURQUOI C'EST IMPORTANT :

 

Comprendre le comportement des clients. Vous pourrez ainsi identifier les possibilités d'accroître votre chiffre d'affaires et votre rentabilité, par exemple en regroupant vos produits, en pratiquant la vente croisée d'accessoires pertinents ou en fixant un minimum de commande pour bénéficier de la gratuité des frais de port.

 

COMMENT LE CALCULER :

 

Recettes totales / Nombre total de commandes passées

 

Comment mettre en œuvre le reporting omnicanal

Si vous n'avez pas pleinement intégré vos efforts de marketing omnicanal, vous êtes probablement confronté à des informations cloisonnées et à des expériences déconnectées. Voici ce que nous vous recommandons pour créer une expérience hyper cohérente à toutes les étapes.

 

1. Consolidez vos données

La première étape de la mise en œuvre du rapports omnicanaux est de choisir une base de données centralisée.

 

De cette façon, tout le monde a une vue d'ensemble de toutes les interactions des clients avec l'entreprise - le marketing, les ventes et l'assistance à la clientèle peuvent suivre les canaux, campagnes de marketingmarketing, les ventes et le support client peuvent suivre les canaux, les campagnes de marketing, et les conversations en un seul endroit.

 

La base de données idéale dépend d'une myriade de facteurs, notamment des canaux choisis et de la quantité de données disponibles.

 

Par exemple, un magasin de commerce électronique de taille modeste qui entretient des relations avec ses clients par courrier électronique, téléphone, SMS et médias sociaux trouvera qu'un CRM suffit.

 

En revanche, une application d'entreprise nécessitera une solution beaucoup plus sophistiquée. Supposons qu'elle veuille suivre les campagnes des influenceurs, des médias détenus et des partenaires payants dans le cadre de son marketing omnicanal.

 

Elle doit connecter toutes les plateformes via l'API et exécuter ses exportations selon un calendrier. À l'avenir, elle procédera probablement à un nettoyage des données (à l'aide d'outils tels que le Hub Operations Hub de HubSpot) pour s'assurer que ses données clients sont à jour et exactes pour l'entreprise. 

 

Si cette stratégie est beaucoup trop complexe pour vos besoins, envisagez d'utiliser DashThis.

 

C'est la l'outil de reporting qui rassemble les données de vos canaux de marketing préférés dans un seul et même rapport, automatiquement.

 

Téléchargez ce modèle gratuit de rapport sur les médias sociaux avec vos propres données !

 

Les caractéristiques comprennent

 

• Tableau de bord tout-en-un
• Intégrations natives avec plus de 30 canaux de marketing majeurs, notamment Facebook, Instagram et Google Analytics 4.
• Gestionnaire de fichiers CSV pour ajouter vos propres données personnalisées
• Intégration de Google Sheets où vous pouvez ajouter n'importe quelle mesure, à partir de n'importe quelle source, des calculs personnalisés ou des données exclusives.
• Capacités illimitées pour les comptes, les sources de données et les utilisateurs, quel que soit votre plan.
• Plusieurs options de partage comme le lien URL, le PDF et l'envoi automatique de courriels

 

Commencez votre essai gratuit de 15 jours pour automatiser votre reporting omnichannel dès aujourd'hui.

 

2. Définir vos indicateurs

Des équipes interfonctionnelles travaillent ensemble pour offrir une expérience omnicanale.

 

Réunissez les parties prenantes du marketing, des ventes, etc. pour définir vos indicateurs clés de performance (ICP) et vos mesures. métriqueset les aligner sur les objectifs généraux de l'entreprise.

 

Supposons que l'entreprise fictive de commerce électronique de mode décrite ci-dessus souhaite augmenter le nombre de ses utilisateurs (objectif). Elle décide de se concentrer sur l'acquisition d'utilisateurs (ICP) au cours du premier trimestre. Pour inciter davantage d'acheteurs à télécharger son application mobile, les équipes de marketing et de vente pourraient effectuer un suivi :

 

• Métriques liées à l'App Store: Taux de conversion de l'App Store
• Mesures de la campagne: Taux de clics (CTR), clics d'installation (CTI)
• Mesures de l'engagement des clients: Taux de désinstallation, nombre moyen de sessions par utilisateur, taux de conversion (payant et organique).

 

3. Analyser vos données

Heureusement, il n'est pas nécessaire d'être un data scientist pour comprendre vos analyses omnicanales.

 

Des outils de reporting automatisés tels que DashThis transforment les données brutes en graphiques et diagrammes digestes, ce qui vous permet de repérer rapidement les tendances.

 

Posez-vous les questions stratégiques suivantes pour en savoir plus :

 

1. Quels sont les défis omnicanaux que je cherche à relever ? Par exemple : "Les clients sont frustrés de devoir se répéter auprès des agents d'assistance sur tous les canaux, "Les clients sont frustrés de devoir se répéter auprès des agents d'assistance sur tous les canaux.
2. Quelles tendances ai-je découvertes dans les données ? Par exemple : "Le nombre de DM reçus sur Instagram a doublé au cours de l'année écoulée. Presque tous sont liés à des problèmes de produits."
3. Quelles surprises ai-je découvertes ? Par exemple : "L'engagement sur la page a également augmenté, mais pour des raisons négatives : Les clients expriment leur mécontentement à l'égard de notre service clientèle. Ces commentaires n'ont presque rien à voir avec nos articles".
4. Quels enseignements puis-je tirer des résultats ? Par exemple, "Les clients déplacent leurs interactions de service sur les médias sociaux - dans notre cas, il s'agit d'Instagram".
5. Comment ces informations influencent-elles nos décisions commerciales ? Par exemple : "Nous devons intégrer nos e-mails et nos médias sociaux de manière transparente. Plus précisément, nous devons donner aux agents d'assistance et à l'équipe chargée des médias sociaux une vue globale des interactions avec les clients sur une plateforme unifiée."

 

Comment créer automatiquement un rapport omnicanal ?

DashThis est le plus simple le plus facile à utiliser.

 

Rassemblez l'ensemble de vos données clients sur plusieurs canaux de marketing dans un seul et même rapport. De GA4 et Ahrefs à Facebook et Instagram, DashThis facilite l'analyse de vos efforts marketing omnicanaux dans une interface unique.

 

Voici comment cela fonctionne :

 

1. Sélectionnez un modèle de rapport gratuit (ou partez de zéro)
2. Connectez vos canaux de marketing avec DashThis
3. Choisissez vos mesures dans Widget prédéfini

 

Attendez quelques secondes pendant que DashThis recueille automatiquement les données. Faites-les glisser et déposez-les dans un format facile à comprendre.

 

Comme ceci.

 

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Personnalisez votre tableau de bord marketing omnicanal.

 

Changer les couleurs.

 

Téléchargez le logo de votre entreprise.

 

Vous pouvez également ajouter vos recommandations directement dans le rapport.

 

Par exemple, si vous souhaitez suggérer de combiner le référencement et les annonces payantes dans votre stratégie omnicanale. Cliquez sur Widget statique > Commentaire pour présenter vos arguments.

 

 

Si vous préparez le rapport pour un client, optez pour nos options options en marque blanche et sur mesure. Vous pouvez ainsi utiliser le nom de domaine et l'adresse électronique personnalisée du client et accéder à plus de 8 thèmes de couleurs magnifiques.

 

Enfin, planifiez l'envoi automatique d'un courrier électronique à toutes les parties prenantes :

 

1. Passez sur l'icône Options de partage en haut à droite
2. Cliquez Partager par e-mail
3. Définir la période et la fréquence du tableau de bord
4. Ajoutez une note facultative (par exemple, expliquez brièvement ce que votre analyse couvre)
5. Cliquez Calendrier

 

Cet envoi par courrier électronique permet d'envoyer automatiquement votre rapport selon le calendrier de votre choix.

 

 

Ou partager le rapport via un lien URL.

 

Les deux options vous permettent de visualiser les résultats en temps réel.

 

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Automatisez vos rapports omnicanaux sur DashThis dès aujourd'hui !

Commencez par les indicateurs clés de performance partagés ci-dessus lorsque vous intégrez pleinement vos efforts omnicanaux en tant qu'équipe interfonctionnelle. Cela permettra d'aligner toutes les parties prenantes sur des objectifs communs.

 

Et pendant que vous y êtes, pensez à utiliser DashThis. C'est l'outil plus simple qui rassemble les données de plusieurs plateformes marketing en un seul et même rapport, automatiquement.

 

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