Valeur de la vie du client (CLV)

Combien vaut réellement un client pour votre entreprise ? Combien votre client dépense-t-il ? Qui sont les meilleurs clients, et comment pourriez-vous créer une fidélité à la marque pour maximiser les achats répétés ? Ce sont des mesures cruciales à connaître. Calculer la valeur du cycle de vie de votre client et améliorer la valeur du cycle de vie d'un client pour votre marque peut avoir un impact considérable sur votre revenu total tout en optimisant votre budget marketing.

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Quelle est la valeur de la vie du client ?

La valeur à vie des clients (ou CLV, CLTV, LTV) est la valeur totale d'un client sur la période de sa relation avec votre entreprise. Il s'agit d'une mesure importante car il est moins coûteux de conserver les clients existants que d'en acquérir de nouveaux. L'augmentation de la valeur de vos clients existants est donc un excellent moyen de stimuler la croissance. Vous pouvez améliorer la valeur moyenne des commandes , le taux de désabonnement ou le parcours client pour améliorer la valeur à vie de vos clients . En résumé, vous devez viser les clients à forte valeur ajoutée.

Comment calculer la valeur du cycle de vie de vos clients

Selon que vous êtes un SaaS, un ecommerce, une petite entreprise, une startup, ou tout autre type de modèle économique, le calcul de la CLV peut ne pas être aussi important. Le calcul de la valeur à vie du client est particulièrement utile si vous avez un abonnement ou si vous vendez des produits pour lesquels les clients reviennent. Pour des produits comme les matelas ou l'organisation de mariages (le genre de choses que vous n'achetez qu'une ou deux fois dans votre vie), ce n'est peut-être pas une mesure très pertinente à suivre.

La formule de la valeur de la vie du client :

CLV = valeur du client X durée de vie moyenne du client

Qu'est-ce qu'une bonne valeur de vie du client ?

Pour la plupart des entreprises, votre valeur à vie du client devrait être au moins trois fois supérieure à votre coût d'acquisition du client (CAC). De cette façon, vous savez que le montant d'argent que vous dépensez pour développer votre base de clients mais c'est aussi un excellent moyen d'apprendre à connaître vos clients les plus précieux et leurs données démographiques.

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Qu'est-ce qu'une mauvaise valeur de vie du client ?

Le calcul de la valeur du cycle de vie des clients dépend de vos propres coûts et de vos marges bénéficiaires . Dans l'ensemble, si l'acquisition d'un client coûte autant (ou plus) que votre valeur à vie du client , ce n'est pas bon et vous devriez peut-être réduire vos taux de remise. Vous devez également mesurer le taux de fidélisation de vos clients et le taux de désabonnement de vos clients , car ils vont de pair avec la CLV .

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Exemples et modèles de valeur du cycle de vie des clients

Votre CLV et toutes vos données clients peuvent être suivies dans des rapports déjà remplis de métriques importantes pour vos objectifs. En voici quelques-unes :

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Modèle de tableau de bord Google AdWords

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Modèle de rapport exécutif

Ce modèle de tableau de bord est rempli de métriques que votre C-suite voudra voir. Montrez-leur votre chiffre d'affaires, nouveaux clients, taux de désabonnement, et plus encore. Vous pouvez également ajouter certains indicateurs clés de performance satisfaction client , marge brute, ou données client pour avoir une meilleure vue d'ensemble.

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Modèle de rapport Google Analytics

Vérifiez le nombre de clients , le trafic, le parcours du client sur votre site Web, et plus encore avec ce modèle GA facile à utiliser.

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Modèle de rapport eCommerce

Un rapport contenant toutes les mesures les plus importantes pour votre site de commerce électronique , comme l'abandon de panier, le taux de clics et les revenus.

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Meilleures pratiques en matière de valeur du cycle de vie des clients

Voici quelques-unes des meilleures pratiques que vous devriez garder à l'esprit pour améliorer la valeur à vie des clients et la fidélisation des clients .

Meilleures pratiques en matière de taux de conversion

Investir dans l'expérience client

Les nouveaux clients qui arrivent dans votre entreprise doivent devenir des clients fidèles qui resteront et continueront à acheter pendant une plus longue période. Comment y parvenir ? Eh bien, en investissant dans le support client , en écoutant les commentaires des clients , et aussi, avec un bon processus d'intégration . Offrez une meilleure expérience client qui aidera vos acheteurs à rester plus longtemps et à avoir une meilleure opinion de votre marque.

Créez un programme de fidélité

La fidélisation des clients est cruciale, mais relation client n'est que l'un des nombreux moyens de l'améliorer. En créant un programme de fidélisation , vous pouvez améliorer considérablement votre taux de rétention , votre fréquence d'achat et votre durée de vie moyenne .

Envisager la vente croisée

Un autre excellent moyen d'améliorer la fréquence d'achat et la rentabilité des clients est de faire de la vente croisée et de la vente incitative . Vos clients actuels ont probablement besoin de plus d'un produit, ou si vous êtes un SaaS , ils ont peut-être besoin de plus de fonctionnalités, alors assurez-vous de les vendre en amont/en croisé . Vous pouvez utiliser l'automatisation des e-mails par exemple pour promouvoir différents produits en fonction du comportement de vos clients ou cibler différents segments de clientèle qui pourraient avoir besoin d'autres produits.

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Synonymes de Customer Lifetime Value

Bien que l'expression "customer lifetime value" soit largement utilisée, de multiples synonymes peuvent être utilisés. En voici quelques-uns :

CLV, Valeur à vie (LTV), Valeur à vie du client (CLV), Valeur à vie du compte, CLTV, Valeur du client, Valeur à vie du client (LCV), Revenu sur la durée de vie (LTR)