Net Promoter Score

Dans une entreprise de commerce électronique, la satisfaction du client est primordiale, car vous n'avez pas la même possibilité de rencontrer vos clients en personne que dans un modèle d'entreprise traditionnel. Les enquêtes et les questionnaires comptent parmi les meilleurs moyens de connaître ses clients dans une entreprise en ligne. Le taux de recommandation net (NPS) est l'un des principaux moyens de déterminer la qualité de l'expérience client et d'accroître la fidélité de la clientèle. Nous allons examiner ce qu'il est, comment il fonctionne et quelles sont les meilleures pratiques à suivre.

SUIVRE VOTRE SCORE DE PROMOTEUR NET

Qu'est-ce que le taux de recommandation net ?

Le score de promoteur net est une mesure qui détermine la satisfaction et la fidélité des clients en recueillant leurs commentaires. Il s'agit d'une simple question d'enquête posée aux personnes interrogées :

"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/cette entreprise à un ami ou à un collègue ?

Le système NPS a été développé par Fred Reichheld, qui a travaillé pour Bain & Company, Inc. et qui est célèbre pour son livre The Ultimate Question. L'enquête NPS peut servir de référence pour comprendre le sentiment général des clients. Le score NPS peut aider les marques à déterminer de nouvelles stratégies de croissance commerciale, de fidélisation de la clientèle et d'acquisition de nouveaux clients. En outre, il permet souvent de prédire la croissance future de l'entreprise. Par exemple, un score élevé peut indiquer que vous êtes susceptible d'obtenir des recommandations de la part de votre clientèle existante, qui est en première ligne pour faire de la publicité essentielle et défendre votre marque en temps réel.

Comment calculer le score de promoteur net

Satmetrix systems est un logiciel NPS souvent utilisé pour gérer l'expérience client. Le calcul du NPS est effectué en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs du taux de clients promoteurs. Dans le système NPS, les clients qui obtiennent un score de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs ; il est peu probable qu'ils recommandent vos produits et qu'ils renouvellent leurs achats. Dans le pire des cas, ils peuvent même diffuser des messages négatifs sur votre marque.

D'autre part, les promoteurs sont des individus qui donnent une note de 9 ou 10 et sont susceptibles d'être les clients les plus fidèles qui défendent votre marque dans leur réseau et sur les médias sociaux. Entre ces deux groupes se trouvent les passives, qui donnent une note de 7 à 8 et sont peu susceptibles de promouvoir votre marque, mais ne l'entraveront pas non plus.

Qu'est-ce qu'un bon score de promoteur net ?

Le score est exprimé sous la forme d'un nombre sur une échelle de -100 à 100, un score négatif indiquant qu'il y a plus de détracteurs que de promoteurs. En théorie, tout ce qui est supérieur à 0 est bon, car cela signifie qu'il y a plus de promoteurs que de détracteurs. Un score de 70 ou plus est considéré comme exceptionnel, mais aucune entreprise n'a jamais atteint un score de 100.

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Qu'est-ce qu'un mauvais score de promoteur net ?

Un score inférieur à 0 indique qu'il y a beaucoup de clients mécontents et potentiellement une quantité importante de bouche-à-oreille négatif. En utilisant le système du promoteur net, si votre entreprise obtient un score faible, vous devrez travailler à l'amélioration de votre parcours client.

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Exemples et modèles d'indicateurs de performance clés (KPI) pour le Net Promoter Score

Votrescore de promoteur net peut être ajouté à différents types de rapports.

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Modèle de rapport sur le commerce électronique

Un rapport contenant toutes les mesures les plus importantes pour votre site de commerce électronique, comme l'abandon du panier d'achat, le taux de clics (CTR) et, bien sûr, le taux de conversion du commerce électronique.

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Meilleures pratiques en matière de taux de recommandation net

Dans le cadre de cette méthodologie de satisfaction de la clientèle, il existe plusieurs façons d'améliorer les scores NPS de votre entreprise et la réussite commerciale au fil du temps.

Meilleures pratiques en matière de taux de conversion

Poser une question complémentaire

Le score NPS peut vous en apprendre beaucoup sur votre entreprise, mais une simple question ne suffit pas à vous donner une image complète de votre entreprise. Tant que vous avez l'attention et l'engagement des répondants à l'enquête, envisagez de leur poser d'autres questions que la seule question NPS pour obtenir plus de détails et des conseils sur la manière d'améliorer vos performances. Des modèles sont disponibles en ligne pour vous aider à élaborer des questions de suivi.

Suivre les performances dans le temps

Observez l'évolution de votre score au fil du temps, ainsi que la croissance du chiffre d'affaires et de l'entreprise. Expérimentez en ajustant certains éléments de votre entreprise, notamment votre support client et votre communication, pour tenter de réduire le taux de désabonnement et de créer une expérience client plus positive, en suivant ce qui est corrélé à une évolution positive de votre score.

Fixer des critères de référence pour le NPS

Vos données NPS ne sont pertinentes que si vous avez une idée des points de contact dans votre secteur. Si votre score est de -10, cela peut sembler mauvais, mais vous savez à quoi vous en tenir si la moyenne du secteur est de -30. Fixez des repères et des objectifs proportionnels à ceux de vos concurrents et voyez comment vous pouvez progresser à partir de là.

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