Net Promoter Score

Dans une entreprise de commerce électronique, la satisfaction du client est primordiale car vous n'avez pas la même chance de rencontrer vos clients en personne que dans un modèle commercial traditionnel. Les enquêtes et les questionnaires sont parmi les meilleurs moyens de connaître vos clients dans une entreprise en ligne. Le score de promoteur net (NPS) est l'un des principaux moyens de déterminer la qualité de l'expérience client et d'accroître la fidélité des clients. Nous allons passer en revue ce qu'il est, comment il fonctionne et les meilleures pratiques à suivre.

SUIVRE VOTRE SCORE DE PROMOTEUR NET

Qu'est-ce que le score de promoteur net ?

Le score de promoteur net est une mesure qui permet de déterminer la satisfaction et la fidélité des clients en recueillant leurs commentaires. Il s'agit d'une simple enquête qui pose une seule question aux répondants :

"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/cette entreprise à un ami ou un collègue ?".

Le système NPS a été développé par Fred Reichheld, qui a travaillé pour Bain & Company, Inc. et est célèbre pour son livre The Ultimate Question. L'enquête NPS peut fournir une référence pour comprendre le sentiment général des clients. Le score NPS peut aider les marques à déterminer de nouvelles stratégies pour la croissance de l'entreprise, la fidélisation des clients et l'acquisition de nouveaux clients. En outre, il peut souvent prédire la croissance future de l'entreprise. Par exemple, un score plus élevé peut révéler que vous êtes susceptible d'obtenir des recommandations de la part de votre base de clients existants qui sont en première ligne de la publicité essentielle et qui défendent votre marque en temps réel.

Comment calculer le score de promoteur net

Satmetrix systems est un logiciel NPS souvent utilisé pour gérer l'expérience client. Le calcul du NPS se fait en soustrayant le pourcentage de clients qui sont des détracteurs du taux de ceux qui sont des promoteurs. Dans le système NPS, les clients qui obtiennent un score de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs ; il s'agit d'individus qui sont peu susceptibles de recommander vos produits et qui n'effectueront probablement pas un nouvel achat. Dans le pire des cas, ils peuvent même diffuser des messages négatifs sur votre marque.

D'autre part, les promoteurs sont des individus qui donnent un score de 9 ou 10 et sont susceptibles d'être les clients les plus fidèles qui défendent votre marque dans leur réseau et sur les médias sociaux. Entre ces deux groupes se trouvent les passives, qui donnent un score de 7-8 et sont peu susceptibles de promouvoir votre marque, mais ne lui feront pas obstacle non plus.

Qu'est-ce qu'un bon score de promoteur net ?

Le score est exprimé sous forme de nombre sur une échelle de -100 à 100, un score négatif indiquant qu'il y a plus de détracteurs que de promoteurs. Théoriquement, tout ce qui est supérieur à 0 est bon, car cela signifie qu'il y a plus de promoteurs que de détracteurs. Un score de 70 ou plus est considéré comme exceptionnel, mais aucune entreprise n'a jamais atteint un score de 100.

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Qu'est-ce qu'un mauvais score de promoteur net ?

Un score inférieur à 0 indique qu'il y a beaucoup de clients mécontents et potentiellement une quantité importante de bouche-à-oreille négatif. En utilisant le système de promoteurs nets, si votre entreprise obtient un score faible, vous devrez faire des efforts pour améliorer votre parcours client.

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Exemples et modèles d'indicateurs de performance clés (KPI) du score de promoteur net

Votrescore de promoteur net peut être ajouté à plusieurs types de rapports différents.

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Modèle de tableau de bord Google AdWords

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Modèle de rapport eCommerce

Un rapport contenant toutes les mesures les plus importantes pour votre site de commerce électronique, comme l'abandon du panier, le taux de clics (CTR) et, bien sûr, le taux de conversion de votre commerce électronique.

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De SEO aux médias sociaux et au PPC, ce rapport vous donne une bonne vue de tous les paramètres de votre stratégie de marketing en ligne et du taux de conversion global.

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Il suffit de brancher vos objectifs de conversion (et même vos données provenant de Google Ads), et de suivre un taux de conversion spécifique, la page web les nouveaux clients, le suivi des conversions, et bien plus encore.

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Meilleures pratiques en matière de score de promoteur net

Il existe plusieurs façons d'améliorer les scores NPS et le succès commercial de votre entreprise au fil du temps dans le cadre de cette méthodologie de satisfaction client.

Meilleures pratiques en matière de taux de conversion

Posez une question de suivi

Le score NPS peut vous en dire beaucoup sur votre entreprise, mais cette simple question n'est pas suffisante pour vous donner une image complète de votre entreprise. Donc, tant que vous avez l'attention et l'engagement des répondants à l'enquête, envisagez de poser plus que la simple question NPS pour obtenir plus de détails et des conseils sur la façon d'améliorer vos performances. Il existe des modèles disponibles en ligne pour vous guider dans l'élaboration des questions de suivi.

Suivre les performances dans le temps

Voyez comment votre score évolue au fil du temps en fonction de la croissance du chiffre d'affaires et de la croissance de l'entreprise. Expérimentez en ajustant des éléments de votre entreprise, y compris votre support client et votre approche, pour essayer de réduire le taux de désabonnement et créer une expérience client plus positive, en suivant les corrélations avec un changement positif du score.

Définir des critères de référence pour le NPS

Vos données NPS ne sont pertinentes que si vous avez une idée des points de contact dans votre secteur. Si votre score est de -10, cela peut sembler mauvais, mais vous savez où vous en êtes si la moyenne du secteur est de -30. Fixez des repères et des objectifs proportionnels à vos concurrents et voyez comment vous pouvez progresser à partir de là.

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