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Valeur de la durée de vie du client (CLV)

Quelle est la valeur réelle d'un client pour votre entreprise ? Combien vos clients dépensent-ils ? Qui sont les meilleurs clients et comment pouvez-vous créer une fidélité à la marque pour maximiser les achats répétés ? Il s'agit là de paramètres essentiels à connaître. Calculer la valeur de la durée de vie d'un client et améliorer cette valeur pour votre marque peut avoir un impact considérable sur votre chiffre d'affaires total tout en optimisant votre budget marketing.

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Quelle est la valeur de la durée de vie du client ?

La valeur de la durée de vie du client (ou CLV, CLTV, LTV) est la valeur totale d'un client au cours de la période de sa relation avec votre entreprise. Il s'agit d'un indicateur important car il est moins coûteux de conserver les clients existants que d'en acquérir de nouveaux. L'augmentation de la valeur de vos clients existants est donc un excellent moyen de stimuler la croissance. Vous pouvez améliorer la valeur moyenne des commandes , le taux de désabonnement ou le parcours client pour améliorer la valeur à vie de vos clients . En fin de compte, vous devez viser les clients à forte valeur ajoutée.

Comment calculer la valeur de la durée de vie de vos clients

Selon que vous êtes un SaaS, un ecommerce, une petite entreprise, une startup, ou tout autre type de modèle d'entreprise, le calcul CLV peut ne pas être aussi important. Le calcul de la valeur à vie des clients est particulièrement utile si vous avez un abonnement ou si vous vendez des produits dont les clients reviennent. Pour des produits comme les matelas ou l'organisation de mariages (le genre de choses que l'on n'achète qu'une ou deux fois dans sa vie), ce n'est peut-être pas un indicateur très pertinent à suivre.

La formule de la valeur du cycle de vie du client :

CLV = valeur du client X durée de vie moyenne du client 

Qu'est-ce qu'une bonne valeur de la durée de vie d'un client ?

Pour la plupart des entreprises, votre Customer Lifetime Value devrait être au moins trois fois supérieure à votre Customer Acquisition Cost (CAC). De cette façon, vous savez que le montant d'argent que vous dépensez pour développer votre base de clients mais c'est aussi un excellent moyen de connaître vos clients les plus précieux et leurs caractéristiques démographiques. 

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Qu'est-ce qu'une mauvaise valeur de la durée de vie du client ?

Le calcul de la valeur de la durée de vie d'un client dépend de vos propres coûts et de vos marges bénéficiaires . Globalement, si l'acquisition d'un client coûte autant (ou plus) que la valeur de la durée de vie de votre client , ce n'est pas bon signe et vous devriez peut-être réduire vos taux de remise. Vous devez également mesurer le taux de fidélisation des clients et le taux de désabonnement des clients , car ils vont de pair avec la CLV .

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Valeur de la durée de vie du client : exemples et modèles

Votre CLV et toutes vos données clients peuvent être suivies dans des rapports déjà remplis de mesures importantes pour vos objectifs. En voici quelques-uns :

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Modèle de rapport exécutif Modèle de rapport exécutif

Ce modèle de tableau de bord est rempli de mesures que votre direction voudra voir. Montrez-leur votre chiffre d'affaires, les nouveaux clients, le taux de désabonnement, etc. Vous pouvez également ajouter quelques satisfaction de la clientèle indicateurs clés de performance, marge brute, ou données sur les clients pour avoir une meilleure vue d'ensemble.

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Un rapport contenant toutes les mesures les plus importantes pour votre site de commerce électronique , comme l'abandon du panier, le taux de clics et le chiffre d'affaires.

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Meilleures pratiques en matière de valeur du cycle de vie du client

Voici quelques-unes des meilleures pratiques que vous devez garder à l'esprit pour améliorer la valeur de la durée de vie de vos clients et la fidélisation de vos clients .

Meilleures pratiques en matière de taux de conversion

icône de l'étape 1 Investir dans l'expérience client

Les nouveaux clients qui arrivent dans votre entreprise doivent devenir des clients fidèles qui resteront et achèteront plus longtemps. Comment y parvenir ? En investissant dans le support client , en écoutant les commentaires des clients et en mettant en place un bon processus d'intégration . Offrez une meilleure expérience client qui aidera vos acheteurs à rester plus longtemps et à avoir une meilleure opinion de votre marque.

icône de l'étape 2 Créer un programme de fidélisation

La fidélisation des clients est essentielle, mais la relation client n'est qu'un des nombreux moyens de l'améliorer. En créant un programme de fidélisation , vous pouvez améliorer considérablement votre taux de rétention , votre fréquence d'achat et la durée de vie moyenne de vos clients .

icône de l'étape 3 Envisager la vente croisée

Un autre excellent moyen d'améliorer la fréquence d'achat et la rentabilité des clients est d'effectuer des ventes croisées et des ventes incitatives. Vos clients actuels ont probablement besoin de plus d'un produit, ou si vous êtes un SaaS, ils ont peut-être besoin de plus de fonctionnalités, alors assurez-vous de upsell/cross-sell les vendre. Vous pouvez utiliser l'automatisation des e-mails par exemple pour promouvoir différents produits en fonction du comportement de vos clients ou pour cibler différents segments de clients susceptibles d'avoir besoin d'autres produits. 

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Synonymes de valeur à vie du client

Bien que l'expression "valeur de la durée de vie du client" soit largement utilisée, il existe de nombreux synonymes. En voici quelques-uns :

CLV, Valeur à vie (LTV), Valeur de la durée de vie du client (CLV), Valeur de la durée de vie du compte, CLTV, Valeur du client, Valeur à vie du client (LCV), Chiffre d'affaires à vie (LTR)

Ressources sur la valeur du cycle de vie du client

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