Qu'est-ce que le taux de fidélisation de la clientèle et comment le calculer ?

Lorsque l'on cherche à améliorer son commerce électronique, on se concentre souvent sur la recherche de nouveaux clients. Cependant, le taux de fidélisation de la clientèle (TFC) reconnaît l'importance des clients existants et le potentiel qu'ils représentent. Cet article explique ce que c'est, comment cela fonctionne et comment améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle.

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Qu'est-ce qu'un taux de fidélisation de la clientèle ?

Le taux de fidélisation de la clientèle mesure le nombre de clients qui restent fidèles au cours d'une période donnée. Il s'agit de l'un des critères de référence représentant le taux de désabonnement de votre entreprise de commerce électronique, qui témoigne de l'expérience et de la satisfaction des clients. Il peut être mesuré sur différentes périodes, en fonction du secteur d'activité, et peut fournir des informations sur la fidélité des clients afin que vous puissiez travailler à réduire le taux de désabonnement et à tirer le meilleur parti de votre clientèle existante.

Vous pouvez obtenir des commentaires précieux de la part de vos clients afin de comprendre comment ils peuvent avoir une meilleure expérience avec votre magasin. Il est généralement plus facile de fidéliser un client existant que d'en trouver un nouveau. C'est pourquoi l'optimisation de la stratégie de fidélisation de la clientèle permet d'améliorer les résultats.

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5 indicateurs omnicanaux que les spécialistes du marketing doivent mesurer pour réussir

Comment calculer le taux de fidélisation de la clientèle

Pour calculer le taux de fidélisation de la clientèle, il faut vérifier les données analytiques de votre boutique de commerce électronique afin de connaître le nombre de clients et d'achats répétés. Cet ICP mesure le nombre de clients acquis et conservés au cours d'une période donnée par rapport au nombre total de clients au début de cette période.

Formule de calcul du taux de fidélisation de la clientèle

Taux de fidélisation des clients = [(nombre de nouveaux clients à la fin d'une période donnée - nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période donnée)/nombre de clients au début de la période] x 100

Taux de fidélisation des clients : exemples et modèles d'indicateurs clés de performance

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Taux de fidélisation de la clientèle Bonnes pratiques

Un taux inférieur à la moyenne du secteur représente un mauvais taux de fidélisation de la clientèle, et atteindre un chiffre aussi bas que 15 % serait mauvais dans n'importe quel secteur.

Meilleures pratiques en matière de taux de fidélisation de la clientèle

Développer un programme de fidélisation de la clientèle

En incitant les clients à revenir faire leurs achats, vous obtiendrez un bon taux de fidélisation. En offrant des récompenses pour les recommandations et des remises sur les prix, vous établirez des relations avec des clients fidèles qui renforceront votre loyauté et amélioreront la valeur du client tout au long de sa vie.

Apprenez à connaître vos clients

Distribuez des enquêtes, demandez un retour d'information et faites-vous une idée des attentes des clients. Utilisez les médias sociaux pour communiquer directement avec vos clients actuels et élargissez votre stratégie de marketing pour y inclure une communication directe qui vous donne des informations. Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous pouvez les servir et stimuler l'acquisition de nouveaux clients pour un groupe qui achètera encore et encore. Utilisez le taux de recommandation net (NPS) pour obtenir un retour d'information essentiel, puis approfondissez vos recherches à partir de là.

Plongez dans vos analyses

Réfléchissez à tous vos indicateurs importants, aux indicateurs clés de performance de votre processus d'intégration, au cycle de vie des clients types et à leur comportement au cours d'une période donnée. Vos analyses web racontent une histoire détaillée, utilisez-les à votre avantage.

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