Qu'est-ce que le taux de fidélisation des clients et comment le calculer

Lorsque vous cherchez à améliorer votre activité de commerce électronique, l'accent est souvent mis sur la recherche de nouveaux clients. Cependant, la mesure du taux de fidélisation de la clientèle (CRR) reconnaît l'importance des clients existants et le potentiel qui réside dans ce groupe. Cet article explique ce qu'est cette mesure, comment elle fonctionne et comment améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle.

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Qu'est-ce qu'un taux de fidélisation de la clientèle ?

Le taux de fidélisation de la clientèle mesure le nombre de clients qui restent des clients permanents au cours d'une période donnée. Il s'agit de l'un des points de référence représentant le taux de désabonnement de votre entreprise de commerce électronique et il témoigne de l'expérience et de la satisfaction des clients. Ce point de référence peut être mesuré sur plusieurs périodes, en fonction du secteur d'activité, et peut fournir des informations sur la fidélité des clients afin que vous puissiez travailler à réduire le taux de désabonnement et tirer le meilleur parti de votre base de clients existante.

Vous pouvez obtenir un retour d'information précieux de la part de vos clients afin de comprendre comment ils peuvent avoir une meilleure expérience avec votre magasin. Il est généralement plus facile de fidéliser un client existant que de rechercher un nouveau client, de sorte que l'optimisation de la stratégie de fidélisation de la clientèle peut améliorer les résultats.

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Comment calculer le taux de fidélisation des clients

Pour calculer le taux de fidélisation de la clientèle, il faut vérifier les analyses de votre boutique de commerce électronique pour connaître les clients réguliers et les achats répétés. Cet indicateur clé de performance mesure le nombre de clients acquis et conservés pendant une période donnée par rapport au nombre total de clients au début de cette période.

Formule du taux de fidélisation des clients

Taux de fidélisation des clients = [(nombre de nouveaux clients à la fin d'une période donnée - nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période donnée)/nombre de clients au début de la période] x 100

Exemples et modèles d'indicateurs clés de performance relatifs au taux de fidélisation de la clientèle

Vous pouvez ajouter les données de vos clients dans certains de nos modèles !

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Modèle de rapport sur le commerce électronique

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Taux de rétention des clients Meilleures pratiques

Passer en dessous de la moyenne du secteur représente un mauvais taux de fidélisation des clients, et atteindre un chiffre aussi bas que 15 % serait mauvais dans n'importe quel secteur.

Meilleures pratiques en matière de taux de rétention des clients

Développer un programme de fidélisation de la clientèle

Créer une incitation pour que les clients fassent de nouveaux achats vous aidera à atteindre un bon taux de rétention. En offrant des récompenses pour les recommandations et des remises sur les prix, vous établirez des relations avec les clients réguliers, ce qui renforcera votre fidélité et améliorera la valeur à vie du client.

Apprenez à connaître vos clients

Distribuez des enquêtes, demandez un retour d'information et faites-vous une idée des attentes des clients. Utilisez les médias sociaux pour communiquer directement avec les clients actuels et élargissez votre stratégie de marketing afin d'inclure une communication directe qui vous permette de mieux connaître vos clients. Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous pouvez les servir et stimuler l'acquisition de nouveaux clients pour un groupe qui achètera encore et encore. Utilisez le score de promoteur net (NPS) pour obtenir un retour d'information essentiel, puis approfondissez-le à partir de là.

Plongez dans vos analyses

Réfléchissez à toutes vos mesures importantes, aux indicateurs clés de performance de votre processus d'accueil, au cycle de vie des clients types et à leur comportement dans un laps de temps donné. Vos analyses web racontent une histoire détaillée, alors utilisez-la à votre avantage.

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