Taux de retour des clients

Le taux de retour des clients, ou taux de fidélisation, est un indicateur de commerce électronique qui mesure la rétention des clients et la fidélité de votre base de clients. Bien que de nombreuses entreprises se concentrent sur les nouveaux clients, la mesure des clients fidèles est une mesure importante à suivre car elle peut vous aider à augmenter votre rentabilité sans même avoir à mener de nouvelles campagnes de marketing.

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Qu'est-ce qu'un taux de retour des clients ?

Le taux de retour des clients est une mesure du nombre de clients existants qui ont effectué deux achats ou plus au cours d'une période donnée. Cela inclut les nouveaux clients qui effectuent leur premier achat, puis reviennent acheter autre chose auprès de votre entreprise peu de temps après. Cette mesure montre la fidélité des clients et le nombre de clients que votre entreprise peut convertir en clients réguliers qui apprécient les services de votre entreprise ou de votre marque en raison de son expérience client, de ses incitations, de ses nouveaux produits et de ses prix.

Plus le nombre de clients qui reviennent sur votre site est élevé, plus la valeur à vie du client (VVC) sera élevée. Avec un taux de fidélisation des clients plus élevé, vous avez de meilleures chances d'augmenter la rentabilité et de voir la croissance de votre activité de commerce électronique.

Comment calculer le taux de retour des clients

Il est assez simple de calculer le taux de retour des clients. Il s'agit simplement d'un pourcentage qui représente la part de votre clientèle qui revient.

La formule du taux de retour des clients :

(Nombre de clients ayant déjà effectué un achat / nombre total de clients)*100 = Taux de clients fidèles

Qu'est-ce qu'un bon taux de retour des clients ?

Cette mesure varie selon le secteur d'activité, mais il est essentiel d'augmenter le nombre de nouveaux clients de votre entreprise et d'encourager les nouveaux acheteurs, tout en veillant à ce que vos clients actuels soient satisfaits et que vous développiez une relation client solide. Pour la plupart des entreprises de commerce électronique, le taux de retour des clients est d'environ 20 à 30 %.

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Qu'est-ce qu'un mauvais taux de retour des clients ?

Un taux de clients fidèles de plus de 50 % peut indiquer que vous ne faites pas assez pour favoriser l'acquisition de nouveaux clients. Un taux inférieur à 25 %, en revanche, peut indiquer que la satisfaction de vos clients n'est pas assez élevée et que vous pourriez faire davantage pour augmenter votre taux d'achats répétés.

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Exemples et modèles de taux de retour des clients

Votre taux de retour client et toutes vos données client peuvent être suivies dans des rapports déjà remplis de métriques importantes pour vos objectifs. En voici quelques-unes :

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Modèle de rapport sur le commerce électronique

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Modèle de rapport eCommerce

Un rapport contenant toutes les mesures les plus importantes pour votre site de commerce électronique , comme l'abandon de panier, le taux de clics et les revenus.

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Modèle de rapport exécutif

Ce modèle de tableau de bord est rempli de métriques que votre C-suite voudra voir. Montrez-leur votre chiffre d'affaires, nouveaux clients, taux de désabonnement, et plus encore. Vous pouvez également ajouter certains indicateurs clés de performance satisfaction client , marge brute, ou données client pour avoir une meilleure vue d'ensemble.

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Modèle de rapport Google Analytics

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Meilleures pratiques en matière de taux de retour des clients

Si le taux de retour de vos clients ne répond pas à vos attentes, envisagez les stratégies suivantes.

Médias sociaux et marketing par courriel

En restant actif dans vos communications, vous pouvez être sûr que vous informez constamment votre clientèle des nouveaux produits de votre boutique en ligne et des nouvelles opportunités et sorties dont ils pourraient profiter. Ces outils sont des promoteurs de votre entreprise et peuvent vous aider à inciter vos clients à revenir sur votre boutique en ligne ou votre site Shopify pour effectuer un achat supplémentaire ou pour augmenter leur fréquence d'achat.

Programme de fidélisation

Le développement de programmes de fidélisation de la clientèle aide les marques de commerce électronique à atteindre les repères métriques, car ils incitent les clients à faire continuellement des achats sur la boutique en ligne. En offrant des possibilités de récompenses, vous pouvez améliorer le CV de chaque client et l'encourager à faire des achats dans une période donnée en fixant des dates limites ou des délais pour les récompenses. Ces récompenses sont faciles à gérer et peuvent être organisées en mettant en place des outils d'automatisation.

Récompenses pour les parrainages

Encourager les segments de clientèle existants à défendre vos produits et à recruter leur propre réseau pour en faire des clients est un excellent moyen d'utiliser le bouche-à-oreille pour améliorer votre taux de conversion. En donnant à vos clients une raison de recommander à un ami en leur offrant une récompense en échange, vous inciterez les gens à utiliser votre boutique en ligne plutôt que d'aller sur Amazon par défaut.

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