Lorsque vous exercez une activité en ligne, vous risquez de perdre des clients. L'objectif est toutefois de perdre moins de clients que d'en acquérir. Le taux d'attrition est l'une des mesures les plus importantes concernant les clients. Voici tout ce qu'il faut savoir.
Le taux de désabonnement, parfois appelé taux d'attrition, est le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entreprise au cours d'une période donnée. En outre, vous entendrez parfois le terme "custom churn", qui fait référence au cycle d'acquisition et de perte de clients.
D'une manière générale, moins il y a de désabonnement, plus vous gardez de clients.
Le calcul du taux de désabonnement est assez simple. Vous devez prendre tous vos revenus mensuels revenus récurrents (MRR) au début du mois et le diviser par les revenus récurrents mensuels que vous avez perdus ce mois-là - moins les mises à niveau ou les revenus supplémentaires provenant des clients existants.
Vous pouvez également calculer le taux de désabonnement annuel, qui correspond au pourcentage de clients perdus au cours d'une année. Au lieu de calculer le nombre de clients mensuels, regardez le nombre de clients que vous aviez au début de l'année, puis le nombre de clients que vous aviez à la fin de l'année.
Plus le taux de désabonnement moyen est faible, mieux c'est ! Un bon point de référence pour le taux de désabonnement se situe entre 2 % et 8 %, en particulier pour les entreprises B2C SaaS. Cela indique la santé financière de l'entreprise, mais ce chiffre peut varier en fonction du modèle d'entreprise et d'autres facteurs. Les start-ups ont généralement des taux de désabonnement plus élevés au début, ce qui est normal puisqu'elles essaient de trouver leur produit/adéquation au marché.
Si votre taux de désabonnement est élevé (8 % ou plus), vous pouvez vous demander pourquoi les clients vous quittent. Vous pouvez réaliser des enquêtes, examiner les processus internes et mener des entretiens de départ avec les clients ayant quitté l'entreprise afin de déterminer les points à améliorer.
Les données relatives à vos clients peuvent être suivies dans des rapports contenant des mesures importantes pour vos objectifs. En voici quelques exemples :
Modèle de rapport exécutif
Ce modèle de tableau de bord est rempli de mesures que votre C-suite voudra voir. Montrez-leur votre chiffre d'affaires, vos nouveaux clients, votre taux de désabonnement, vos déclassements, etc. Vous pouvez également ajouter des analyses de cohortes, des indicateurs clés de satisfaction de la clientèle, la marge brute ou des données sur les clients pour une meilleure vue d'ensemble.
Modèle de rapport Google Analytics
Vérifiez le nombre total de clients, le trafic, le parcours des clients sur votre site web, et plus encore avec ce modèle GA facile à utiliser. Ce modèle est idéal pour optimiser la réussite de vos clients.
Modèle de rapport sur le commerce électronique
Un rapport contenant toutes les mesures les plus importantes pour votre site de commerce électronique, comme l'abandon du panier d'achat, le taux de clics et le chiffre d'affaires sur une période donnée.
Voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit pour améliorer vos données, comme la fidélisation des clients, le taux de désabonnement mensuel, et bien plus encore.
Investir dans l'expérience client
Les nouveaux clients doivent devenir des clients fidèles. Comment y parvenir ? En investissant dans l'assistance à la clientèle, en écoutant les commentaires des clients et en mettant en place un bon processus d'intégration. En définitive, en offrant une meilleure expérience à vos clients, vous les aiderez à rester plus longtemps.
Créer un programme de fidélisation
La fidélisation des clients est essentielle pour réduire le taux de désabonnement, et la relation client est l'un des nombreux moyens de l'améliorer. La création d'un programme de fidélisation peut améliorer considérablement votre taux de rétention, votre fréquence d'achat et la durée de vie moyenne de vos clients.
Fournir des ressources et de l'éducation
Un autre excellent moyen d'améliorer la fréquence des achats et la rentabilité des clients consiste à fournir des informations et des ressources à vos clients actuels. Par exemple, si vous êtes une entreprise de Saas, vos clients risquent de vous quitter s'ils ne savent pas comment utiliser votre produit ; il est donc essentiel de leur fournir suffisamment d'informations pour qu'ils puissent l'utiliser à son plein potentiel.
Taux de conversion
Valeur de la durée de vie du client (CLV)
Coût d'acquisition des clients (CAC)
Backlinks
Coût par lead (CPL)
Autorité du domaine
Visiteur unique
Retour sur investissement marketing
Taux de rebond
Taux de conversion du commerce électronique
Revenu moyen par unité (ARPU)
Taux d'ajout au panier
Des prospects qualifiés pour le marketing
Encaissements des produits
