Lorsque vous avez une entreprise en ligne, vous risquez de perdre certains clients. L'objectif, cependant, est de perdre moins de clients que d'en acquérir. L'une des mesures les plus critiques de la clientèle est le taux de désabonnement. Voici tout ce que vous devez savoir à ce sujet.
Le taux de désabonnement, parfois appelé taux d'attrition, est le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée. En outre, vous entendrez parfois le terme "custom churn", qui fait référence au cycle d'acquisition et de perte de clients.
D'une manière générale, moins il y a de désabonnements, plus vous gardez de clients.
Le calcul du taux de résiliation est assez simple. Vous devez prendre tous vos revenu récurrent (MRR) au début du mois et le diviser par le revenu récurrent mensuel que vous avez perdu ce mois-ci - moins les mises à niveau ou les revenus supplémentaires des clients existants.
Vous pouvez également calculer le taux de désabonnement annuel, qui correspond au pourcentage de clients perdus au cours d'une année. Au lieu du client mensuel, regardez le nombre de clients que vous aviez au début de l'année, puis le nombre de clients que vous aviez à la fin de l'année.
Plus le taux de résiliation moyen est faible, mieux c'est ! Une bonne référence en matière de taux de résiliation se situe entre 2 % et 8 %, en particulier pour les entreprises SaaS B2C. Cela indique la santé financière de l'entreprise, mais ce chiffre peut varier en fonction du modèle économique et d'autres facteurs. Les startups ont généralement un taux de résiliation plus élevé au début, ce qui est normal puisqu'elles essaient de trouver l'adéquation produit/marché.
Si vous avez un taux de désabonnement élevé, de 8 % ou plus, vous vous demandez peut-être pourquoi les clients partent. Vous pouvez réaliser des enquêtes, revoir les processus internes et mener des entretiens de sortie avec les clients qui ont quitté l'entreprise pour voir ce que vous pouvez améliorer.
Vos données clients peuvent être suivies dans des rapports remplis de mesures importantes pour vos objectifs. En voici quelques exemples :
Modèle de rapport exécutif
Ce modèle de tableau de bord est rempli de mesures que votre C-suite voudra voir. Montrez-leur votre chiffre d'affaires, vos nouveaux clients, votre taux de désabonnement, vos déclassements, etc. Vous pouvez également ajouter une analyse de cohorte, des indicateurs clés de satisfaction client, une marge brute ou des données client pour une meilleure vue d'ensemble.
Modèle de rapport Google Analytics
Vérifiez le nombre total de clients, le trafic, le parcours du client sur votre site Web et bien plus encore avec ce modèle GA facile à utiliser. Ce modèle est idéal pour optimiser le succès de vos clients.
Modèle de rapport eCommerce
Un rapport contenant toutes les mesures les plus importantes pour votre site de commerce électronique, comme l'abandon du panier d'achat, le taux de clics et le revenu sur une période spécifique.
Voici quelques bonnes pratiques que vous devriez garder à l'esprit pour améliorer vos données, comme la fidélisation des clients, le taux de désabonnement mensuel, et bien plus encore.
Investir dans l'expérience client
Les nouveaux clients doivent devenir des clients fidèles. Comment y parvenir ? En investissant dans le support client, en écoutant les commentaires des clients et en mettant en place un bon processus d'intégration. En fin de compte, offrir une meilleure expérience client aidera vos acheteurs à rester plus longtemps.
Créez un programme de fidélité
La fidélisation des clients est essentielle pour obtenir un taux de désabonnement plus faible, et la relation client est l'un des nombreux moyens de l'améliorer. La création d'un programme de fidélisation peut améliorer considérablement votre taux de rétention, la fréquence d'achat et la durée de vie moyenne des clients.
Fournir des ressources et une éducation
Un autre excellent moyen d'améliorer la fréquence d'achat et la rentabilité des clients consiste à fournir une formation et des ressources à vos clients actuels. Par exemple, si vous êtes une entreprise Saas, votre clientèle pourrait vouloir partir si elle ne sait pas comment utiliser votre produit. Il est donc crucial de lui fournir suffisamment d'informations pour qu'elle puisse l'utiliser à son plein potentiel.
Taux de conversion
Valeur de la vie du client (CLV)
Coût d'acquisition des clients (CAC)
Backlinks
Coût par piste (CPL)
Autorité du domaine
Visiteur unique
Retour sur l'investissement marketing
Taux de rebond
Taux de conversion du commerce électronique
Revenu moyen par unité (ARPU)
Taux d'ajout au panier
Des prospects qualifiés pour le marketing
Vérification des produits
